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SERVICIO EN LOS RSTAURANT

Al introducir este trabajo puedo decir que el marketing es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del cliente.

Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de ésta, Hay que destacar que en nuestro País el Turismo no es solo el responsable de proporcionarnos grandes ganancias económicas y sociales, si no que sea encargado de unir a las familias, comunidades y de dar a conocer al mundo entero que somos un país como cualquier otro, que posee ventajas y desventajas al visitarnos.

Una ventaja muy importante es: La Integración de las familias: Esta es una de las mas importantes generada por el turismo, puesto que permite el dialogo, la interacción y el esparcimiento del núcleo familiar en determinadas ocasiones

Al igual que al dar una ventaja no podemos dejar de mencionar una desventaja: La Mala cobertura que posee el país; En temporada alta la cobertura del transporte Terrestre, Aéreo Y Marítimo es muy deficiente, lo que genera represamiento al turistas.

El marketing de servicios
En marketing (mercadotecnia) es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien.

Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
• la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante).

Principios del servicio
Para llevar acabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica etc. Así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas bases son los principios del servicio, los cuales se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente, los cuales se detallan a continuación.
Principios básicos del servicio

Los principios básicos del servicio son la subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatita y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.

Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Características de los Servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo.

La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.

Las Ventas de un Restaurante
Para aumentar las ventas de un restaurante es importante que destaques a través de medios publicitarios, promociones y otras estrategias de marketing los atributos de tus servicios y el valor agregado de ofreces con ellos.

Los recursos humanos del restaurante y en concreto el personal que entra en contacto con los clientes deben ser considerados no sólo como los encargados de realizar toda la operativa de servicio, sino que además se debe incluir en sus tareas la de incrementar los ingresos por ventas del establecimiento. En este sentido no es descabellado considerarlos como los vendedores o comerciales del local. Sin embargo, conseguir que el personal de servicio venda no es tarea fácil y solo se conseguirá si:

La dirección se conciencia que las ventas internas son una táctica capaz de incrementar los beneficios del restaurante y, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el personal.Si esta voluntad se apoya con una política de recursos humanos acorde con ella, vía: una política de selección que valore competencias comerciales, una política de formación que refuerce dichas competencias, y una política retributiva que incentive y, por tanto, motive las ventas internas.

Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas. Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos, productos o familias se deben vender), como de naturaleza cuantitativa (ticket medio, ratio de postre por comensales, repetición de bebidas, etc.).
Se objetiviza el proceso de venta en cada punto del restaurante, en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un guión de ventas perfectamente especificado para cada posible situación. Ello significa que los recursos humanos deben saber perfectamente en que momento vender, que productos vender y como hacerlo.
Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de ventas no se conviertan en un “boomerang” que afecte a la calidad de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente puede provocar insatisfacción.

Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta de presentación de los “vendedores” del restaurante. Nadie compra nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.

Se puede definir y poner en marcha una política de venta sugestiva dentro de un restaurante, para ello, se deben realizar dos operaciones de análisis y planificación: la determinación de los momentos de venta dentro del flujo de servicio y el diseño del plan de venta sugestiva

La capacitación en el área de servicios de un hotel
El primer punto importante es que quede claramente definido que el objetivo final, es la calidad de atención. Todo lo demás, es simple de alcarzar

Usted sabe que la calidad de la atención a sus clientes depende en gran medida de sus empleados: de sus capacidades, sus actitudes, sus motivaciones; en definitiva, de la relación que tengan con el puesto de trabajo y con la empresa.

Un empleado que trabaja a desgano es un empleado mal dispuesto a la atención de un cliente. Un empleado que no conoce las reglas de cortesía, está expuesto a ser grosero con un cliente. Un empleado que no tiene aptitud para la comunicación, es una carga para el área de atención al cliente.

Pero por sobre todas las cosas, la experiencia me ha demostrado que un empleado que no sabe la razón o el sentido de las reglas que debe cumplir, es un empleado que no podrá aplicar ese conocimiento en su puesto de trabajo.

No alcanza con decirle a un empleado “usted debe sonreír cuando atiende el teléfono”. Es necesario que el empleado sepa por qué debe hacerlo y qué conseguirá con eso; que lo haga, lo experimente y luego compruebe los resultados.

Toda esa experiencia, es mucho más valiosa que una simple capacitación teórica sobre las reglas de atención que debe aplicar.

Lo que intento comentarle es que capacitar no es simplemente hacer a alguien apto, o habilitarlo para algo. Si bien en algún sentido, cuando usted capacita a sus empleados busca hacerlos aptos para sus puestos de trabajo, eso sólo, no alcanza.

Capacitar también es perfeccionar sus habilidades por medio de ejercicios, ejemplos, escenificaciones, para que comprendan el sentido de sus actos, y las consecuencias de los mismos. Para que lo vivan y experimenten.

Entiendo que sólo se pueden adquirir nuevos conocimientos y aplicarlos si se tiene una experiencia personal de esos conocimientos.

Estoy convencido de que el compromiso que se logra luego de la experiencia genera mayor motivación en los empleados.

Las ventajas y desventajas
El Turismo es una actividad de gran importancia económica global, que requiere de diversas áreas productivas como la Agricultura, la Construcción, la Fabricación y de los Sectores Públicos y Privados, para así proporcionar bienes y servicios para el disfrute de los turistas.

Hay que destacar que en nuestro País el Turismo no es solo el responsable de proporcionarnos grandes ganancias económicas y sociales, si no que sea encargado de unir a las familias, comunidades y de dar a conocer al mundo entero que somos un país como cualquier otro, que posee ventajas y desventajas al visitarnos. Pero que cada día que pasa esta luchando para mejorar, con el fin de asegurarle a los turistas y a la sociedad en general un excelente servicio.

VENTAJAS
La Integración de las familias: Esta es una de las mas importantes generada por el turismo, puesto que permite el dialogo, la interacción y el esparcimiento del núcleo familiar en determinadas ocasiones.

Aprovechamiento y Explotación de los recursos Naturales: este se realiza con el fin de crecer y brindar nuevas alternativas para el turista, teniendo siempre en cuenta la capacidad de carga que posee el lugar.
Seguridad: Gracias a los programas implementados por el Gobierno sea mejorado mucho en este aspecto, así hemos logrado que los turistas se sientan mas seguros en el momento de salir de vacaciones, ya sea vía terrestre, aérea, marítima.
La Conservación de lugares Históricos y turísticos: Con el fin de mejorar y de conservar, nuestra historia para el turista y la comunidad.

Creación de nuevas infraestructuras: Este se lleva a cabo en todo lugar que se desea utilizar como destino Turístico, ya que se hace necesario la mejora de estos lugares, para así brindar un excelente servicio.
Generación de empleos: Gracias a las grandes inversiones que se realizan para llevar a cabo estos proyectos turísticos, muchas personas se ven beneficiadas.
Desarrollo de nuevas tecnologías: En Cada instante que pasa se crean nuevas Herramientas tecnológicas, lo que hace necesario estar siempre actualizados.
Genera grandes cambios Sociales, Culturales y Religiosos: Este es un factor muy contradictorio. Ya que es bueno interactuar con otras personas y darnos a conocer, como gente que posee grandes cualidades.

Destinos para todos los Gustos y Exigencias: Gracias a la gran variedad de destinos que podemos brindarle a todos los turistas ya sean nacionales o internacionales, se logra una mayor cobertura y satisfacción de los estos.

Importancia de la Administración Turística y Hotelera: Para el buen desarrollo del Turismo se hace necesario de especializar y utilizar todo el recurso humano posible, con el fin de brindar un servicio de alta calidad y así obtener reconocimiento por esto.

La Metrópoli Bogotana: Este es una ciudad en la cual se encuentran personas de todos los lugares de Colombia y posee una gran variedad de sitios para visitar, posicionándola como uno de los mas importantes destinos Turísticos.
DESVENTAJAS
La perdida cultural de las comunidades: En el momento del cambio al que se ve sometido un lugar o una comunidad determinada, muchas veces las costumbres se ven afectadas y la perdida de estas se hace notoria.
La Mala cobertura que posee el país; En temporada alta la cobertura del transporte Terrestre, Aéreo Y Marítimo es muy deficiente, lo que genera represamiento de turistas.
La Contaminación medioambiental: Este es un factor muy importante ya que esta acabando con lugares y especies, muchas veces por el mal uso de los turistas y encargados.
La excesiva ocupación en las costas: Al implementar nuevos proyectos se esta acabando con áreas naturales.
La mala planificación de los lugares de temporada o el turismo sexual: Este es un factor que nos afecta a todos, puesto que nuestras niñas y niños, se han convertido en un producto más.
La falta de concientización de la comunidad: Esto genera que la comunidad en muchas ocasiones se aproveche de manera excesiva de los turistas, sin tener en cuenta que gracias a ellos, obtenemos muchos beneficios.

PROPUESTAS
En temporada alta las empresas de transporte terrestre, deberían realizar alianzas con otras empresas de servicio privado (escolares), para una mejor cobertura de pasajeros.
La capacitación de los prestadores de servicios y comunidad, se hace necesaria para lograr un mejor trabajo en equipo.
No se debería exceder en la explotación de un determinado lugar natural, por que estaríamos acabando con este.

Al concluir este puedo recarcal que es de suma importancia ya que aquí pude aprender mas sobre los temas tratados, y cabe destacar que Para llevar acabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica etc. Así como proporcionar orientación de cómo mejorar.


Espero que al igual que a mi le sirva para una experiencia mas en el departamento de alimentos y bebidas.

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