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INTRODUCCIÓN


Debido al auge en el crecimiento del sector turístico a nivel nacional en República Dominicana, de manera desbordada y acelerada en comparación con el desarrollo del recurso humano y su preparación y desarrollo académico profesional, lo que ha llevado a la creación de A&B Masters en el año 2000, la cual desde sus inicio a desarrollado materiales didácticos que puedan servir de base para la formación de los nuevos profesionales de la gastronomía y este material de Servicio de Restaurante viene a dar seguimiento a dicho labor.

Este material el cual resumimos a continuación trata de adaptar los contenidos a la realidad del sector hotelero en dominicana, tratando que los contenidos se adapten a los dominios tareas y funciones que se espera que se tengan los camareros de distintos establecimientos a nivel nacional.




 ¿QUÉ ES UN RESTAURANTE?
Vamos a definirlo en principio como un establecimiento público donde se sirven alimentos y bebidas.

Los llamados como tal, funcionan generalmente en las horas de almuer­zo y cena, mientras que los que se especializan en el servicio del desayuno se le califican como cafeterías.
Los precios de los alimentos van de acuerdo a la categoría del estableci­miento, que varía según el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones y la calidad de su servicio.

Existen una serie de categorías intermedias desde la más modesta fonda que sirve un menú, o sea, una serie de alimentos únicos por un precio fijo y en mesas comunes, hasta el más lujoso restaurante a la carta, donde el clien­te elige su menú y paga de acuerdo con la cantidad y calidad de los platos que consume.

El clásico restaurante es atendido por un equipo de mozos o camareros, a las órdenes de un Maître, que es el oficial o jefe. Este recibe a los clientes, está atento a todo lo que pasa en las mesas, dirige el servicio y en ocasiones especiales sirve el mismo. Hoy en día contamos con las diferentes modali­dades y categorías.

1.                  En la antigüedad, las iglesias y los monasterios tenían por costum­bres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando algunas donacio­nes a cambio. Esta situación fue aprovechada por comerciantes de la época para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas.
2.                  En Egipto también durante ese mismo período existían las posadas, donde se ofrecían habitaciones y comidas a los viajeros que se dete­nían con sus caravanas.
3.                  A principio de la época moderna en el año 1658, se introdujeron los carruajes en Inglaterra, impulsando este desarrollo de la transporta­ción el auge de las posadas y tabernas.
4.                  Las primeras cafeterías, llamadas Coffee house en Inglaterra, surgie­ron a finales del siglo XVII. Se trataba de lugares de reunión destina­dos únicamente a caballeros, en los que se discutía acerca de política, economía o literatura.

La palabra “restaurante”, fue utilizada para designar un estableci­miento gastronómico por primera vez en Francia. Aunque antes, se referían a un restaurante como un caldo nutritivo o una sopa. Se usó por primera vez en el siglo XVI para designar cualquier comida reconfortante y nutritiva. Más adelante, la definición también en-

PARTES DEL BAR
Puerta principal
Cerca de Ja entrada regularmente se coloca un mueble o pedestal (PO­DIO O ATRIL), donde permanece el libro de reservas y un teléfono con un timbre discreto, para las tomas de reservas y mensajes.
Si el restaurante dispone de una hostess o host (anfitriona o anfitrión), debe permanecer allí durante todo el servicio, para recibir y despedir a los clientes. En todo caso, el Maître nunca debe descuidar la puerta aunque se desplace por el salón para supervisar las mesas. La puerta nunca deberá que­dar sola y si la hostess se le presentase una emergencia, el Maître nombrará I provisionalmente un supervisor o cualesquiera de los miembros del personal de servicio.

Bar y/o sala de espera
Los restaurantes de primera categoría y de lujo, deben disponer de un bar o una pequeña sala de espera cerca de la entrada, para cuando no haya mesas disponibles y los clientes tengan que esperar, mientras toman un jugo
o         un cóctel.
En países con climas fríos, los restaurantes disponen también en esta área de un guardarropa, para guardarles a los clientes durante su estadía en el establecimiento, las diferentes vestimentas extras que utilizan para prote­gerse del frío y la nieve.
Tanto en el bar como en la sala de espera, se acostumbra presentar la carta a los clientes y hasta tomarle el pedido, para cuando haya mesas dispo­nibles, sentarlos según el orden de llegada. En éste caso, debemos notificar a l a cocina que dichos clientes están en orden de espera, para que solo hagan marchar la comanda, y luego, le notifiquemos por supuesto cuando ya estén sentados.

Salón de servicio o comedor
Es el área donde están ubicadas las mesas para el servicio a los clientes. El comedor se divide por “estaciones o rangos”, para facilitar el servicio y se nombra un camarero a cargo de cada estación (jefe de rango o camarero piso); cada camarero tendría un ayudante o según lo disponga la adminis­tración.

Bar servicio
Es el bar ubicado generalmente en un área de cocina o en el office, para evitar ruidos que puedan molestar a los comensales en el salón; no es un bar para servir directamente a los clientes, sino que es exclusivamente para despachar las bebidas que serán servidas en el restaurante o para el “ROOM SERVICE” (servicio a la habitación).

Baños
Los servicios o aseos sanitarios deben estar en un extremo del salón. Lo ideal sería que tuvieran ante todo una puerta de acceso común; esta puerta daría a una pequeña sala donde estén las dos puertas de los aseos (una para damas y otra para caballeros).
Generalmente se destina parte del salón para algún reservado indepen­diente, modalidad que cada día se utiliza más por la clientela de restauran­tes. Es aconsejable que éste salón esté separado del principal por una cortina puerta corrediza, para mayor privacidad.

Internacionalmente los restaurantes disponen de un área donde no per­miten fumar, para acomodar a las personas que no fuman. Ya varios países tienen prohibido por ley fumar en lugares cerrados, como es el caso de Re­pública Dominicana; por lo tanto, no es permitido donde hay sistemas de aire acondicionado. Solo debe existir un área de fumadores en restaurantes abiertos o en terrazas.

Office
En la comunicación entre la cocina y el salón de servicio, debe respetar­se un pasillo entre ambos con suficiente anchura, para que sirva de cámara aislante de ruidos y temperatura. Debe haber dos puertas, estableciendo una dirección de entrada y otra de salida; estas beben tener una ventana de cristal, que permita ver, si alguien por error, circula en sentido contrario.
Este pasillo se le acostumbra llamar Office, es donde generalmente se encuentra la oficina del Maître, algunas veces el bar servicio o la cajera. También se aprovecha esta área para almacenar la mayor parte del material de trabajo. Los restaurantes que no disponen de este pasillo, ubican el office en otra área disponible.

Principales áreas de una cocina
Cocina caliente
Es el área donde se encuentran las estufas, los diferentes tipos de parrilla» freidores, salamandras, baño de María, etc.
Cocina fría o garde-manger (Pantry)
Es el área donde se preparan todos los platos fríos, tales como ensalada» y fiambres. También se encuentran allí las cámaras o cuartos fríos para con~l servar los vegetales y almacenar los productos que se emplearan en la cocina* caliente, tales como las carnes, pescados y mariscos.
Area de café
Es el área donde están ubicadas las cafeteras y maquinas de café. Esta; área la operan los camareros y se encuentra generalmente muy cera dd office y allí se debe montar una mise en place (todo lo necesario para la pre­paración de los distintos tipos de café).
Los camareros son responsables de mantenerla ordenada y limpia.

Pastelería o repostería
Es donde se preparan la mayor parte de los postres que se sirven en un restaurante.

Panadería
Regularmente la panadería, pastelería y heladería comparten una misma área, con un mismo encargado, pero en los, grandes hoteles por su magni­tud, se hace necesario manejar éstos por separado. En los complejos hotele­ros, se tiene una pastelería por cada hotel y una panadería general, donde se elabora todo el pan que se consume en el complejo.

Área de entrega de comandas y recepción de pedidos “El Pase”, es como se acostumbra llamar a ésta área donde los camareros entregan la comanda y reciben los platos. Regularmente habrá un supervisor de cocina llamado ocasionalmente Chef de partida, responsable de recibir y cantar la comanda, para de ésta forma hacer marchar los alimentos. Siempre que haya un supervisor a cargo del “pase”, éste será el intermediario entre el cliente y la cocina.

LA CRISTALERÍA


Manejo de la cristalería: Todo bartender debe saber las finas cualidades de los productos de vidrio, así como su trato y manejo, para mayor seguri­dad y economía. De esta manera, se facilita su operación para prolongar la vida de los mismos. Mejorar el manejo de la cristalería significa menos rotu­ras, lo cual resulta en mayor productividad y menos posibilidad de acciden­tes con lesiones. Existen dos causas del rompimiento del vidrio: el impacto físico y el choque térmico.
Impacto físico. Es el resultado del contacto de un objeto de vidrio con otro; puede ser una cuchara de acero inoxidable, u otro vaso, copa o jarra. Este contacto puede causar una leve lesión, invisible a la vista normal. La lesión debilita el vaso o copa, haciéndolo más susceptible a roturas por im­pacto o choque termal. Si se transportan en las manos debe hacerse con el mayor cuidado.

Choque térmico. Es el cambio de temperatura que provoca roturas. El vidrio mantiene una temperatura determinada; un cambio rápido en ella puede causar suficiente tensión en el vaso hasta ocasionar su rompimiento. Por ejemplo: un vaso que fue retirado de la mesa con hielo no debe ponerse inmediatamente en la lavadora de platos con agua caliente; de igual forma cuando sale de la lavadora, se debe dar algunos minutos al vidrio para que alcance la temperatura ambiente.

Nota: Nunca ponga agua fría o hielo en un vaso caliente; considere que mientras más grueso sea el vidrio necesitará más tiempo para alcanzar la tem­peratura ambiente.

Recomendaciones para prolongar la vida de la cristalería:
5.                  Retire la cristalería agrietada o astillada.
6.                  Vacíe el hielo y deje el vaso por cinco minutos antes de lavarlo.
7.                  Lave la cristalería con cuidado.
8.                  Para eliminar manchas de sarro, frote con un paño húmedo de vi­nagre.
9.                  Asegúrese de cuáles vasos se pueden amontonar uno dentro del otro.
No coloque los vasos boca abajo, directamente sobre bases de acero inoxidable o mármol; pueden astillarse. Coloque antes un paño o mantel limpio.

 Descripciones de puestos y responsabilidades £1 Maître

En los hoteles, después del titular del departamento de alimentos y bebidas, “Director o Gerente de A&B” y su asistente, el principal responsable del servicio es el Maître. El nivel de responsabilidad de­penderá de la cantidad de restaurantes y demás áreas de servicio de que disponga el hotel.
En restaurantes independientes, a diferencia de los hoteles, el maître estaría subordinado directamente al Gerente del establecimiento. El nivel de responsabilidad dependerá de la categoría y dimensión del restaurante.


Funciones y responsabilidades en hoteles

1)    Coordinar y dirigir el servicio de los restaurantes del hotel, aseguran­do el mantenimiento y cumplimiento de los estándares de calidad definidos para la operación.
2)    Asistir al Gerente de A&B y su asistente, en las funciones relaciona­das con el servicio y coordinar con éstos, todo lo relacionado a los restaurantes.
3)    Supervisar la higiene y ambientación de los restaurantes.
4)    Velar por la adecuada presentación e higiene del personal.
5)    Verificar que el personal brinde siempre una atención personalizada y eficaz a los clientes.
6)    Monitorear el desempeño de las camareras y camareros, dando so­porte a los jefes de sala y capitanes, exigiendo que estos hagan las correcciones pertinentes.
7)    Supervisar las aperturas y cierres de los restaurantes a su cargo
8)    Asegurar el flujo de la comunicación con su equipo a través de los diferentes medios disponibles: reuniones, boletines, murales.
9)    Monitorear y mantener el nivel de motivación de su equipo, de for­ma que esto a su vez impacte el servicio.
10)     Exigir que el personal de los diferentes restaurantes a su cargo, tanto buffet como “a la carta”, se enteren diariamente de las novedades del buffet, especiales del día y artículos no disponibles.


11)     Elaborar los horarios del personal y verificar la asistencia diaria.
12)     Participar en las reuniones de planificación y coordinación convo­cadas por la Gerencia de A&B.
13)     Coordinar los pedidos al almacén de productos comestibles y su­ministros diarios, así como los pedidos de reposición de utensilios, lencería, cristalería y loza.
14)  Verificar los reportes de roturas para fines contables y de control.
15)  Velar por la capacitación y adiestramiento del personal a su cargo.


unciones y responsabilidades en un restaurante independiente

1)    Dirigir el servicio asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad definidos para la operación.

2)    Supervisar la higiene y ambientación del restaurante antes de su apertura.

3)    Verificar la adecuada presentación e higiene del personal.

4)    Comprobar la limpieza y funcionalidad de los equipos de operación antes de la apertura.

5)    Supervisar la “Mise en place” de los aparadores y de las máquinas de café.

6)    Verificar que el bar del restaurante se monte a tiempo y completo.

7)    Verificar que la música ambiental esté funcionando y que sea la ade­cuada a la ocasión.

8)    Monitorear el desempeño del personal, dándoles soporte en los ca­sos requeridos y haciendo correcciones sin interrumpir el servicio.

9)    Atender personalmente cualquier queja o solicitud de los clientes.

10)  Observar constantemente las mesas para asegurar que los clientes estén satisfechos y que no les falte nada.

11)  Monitorear directamente en las mesas el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio.

12)  Despedir cortésmente a los clientes a su salida del restaurante, agra­deciendo su visita.

13)  Cerrar el restaurante y verificar que todas las luces y equipos están apagados.

14)  Hacer el horario y verificar la asistencia del personal a su cargo.

15)  Elaborar los pedidos al almacén de productos comestibles, suministros diarios.

16)  Gestionar la reposición de utensilios y lencería del restaurante.

17)  Elaborar reportes de roturas para fines contables y de control.

18)  Contribuir con la capacitación y adiestramiento del personal.
19)  Mantener una constante comunicación para evitar posibles fallos durante el servicio. Hacer reuniones diarias antes de las aperturas y murales.

20)  Verificar diariamente con el chef, para saber si hay algún especial del día y sobre artículos faltantes de las cartas, para comunicarlo a su personal.

21)  Asegurar que haya suficiente comandas para el servicio.

22)  Asegurar que la hostess revise y clasifique las cartas antes de la aper­tura.

23)  Ayudar a la hostess a recibir y despedir los huéspedes en la puerta.

24)  Ayudar a los capitanes y a los camareros en la toma de comandas, siempre que sea necesario, sin descuidar sus funciones principales.

Capitanes
Asisten al Maître o Jefe de Sala en sus funciones y deben supervisar el servicio, tomar comandas y brindar atención directamente a los clientes, conjuntamente con el personal asignado a cada estación.

Funciones y responsabilidades
1)    Asegurar que haya suficiente comandas para el servicio.
2)    Asegurar que las cartas y menús estén en excelentes condiciones.
3)    Verificar que el montaje de las mesas esté completo y según el estándar.
4)    Supervisar que los camareros tomen comandas a tiempo y correcta­mente.
5)    Supervisar el servicio y tomar comandas en la estación que le fue asignada.
6)    Vender y motivar la venta de los vinos, sobretodo cuando no existe un sommelier.
7)    Mantener una constante comunicación con el personal para evitar posibles fallos.
8)    Observar constantemente las mesas para verificar que los clientes estén satisfechos y que no les falte nada.
9)    Supervisar la presentación de los alimentos y bebidas antes de ser servidos, y asegurarse de que estos salgan según el estándar establecido.
10)                      Deben motivar a los camareros para lograr que el servicio sea lleva­do con rapidez, cortesía y elegancia.
11)                      Hacer inventarios de materiales, equipos, utensilios y mantelería.
12)                      Revisar productos faltantes; hacer pedidos y participar en el cierre del restaurante, asegurándose de que todo quede limpio y recogido.


Hostess o host
La hostess o el host, más o menos de igual nivel jerárquico que los ca­pitanes.

Es la persona encargada de recibir y despedir a los clientes y huéspedes que visitan el restaurante. Ayuda al Maître o Jefe de sala en sus funciones, así como a los capitanes y camareros.

Funciones y responsabilidades

1)                Asegurar que las cartas estén limpias, en buen estado y clasificadas por idiomas.
2)                Vigilar que las mesas estén correctamente montadas y asegurarse de que se corresponden con las reservas.
3)                Atender las llamadas telefónicas y brindar información clara y pre­cisa.
4)                Recibir cortésmente a los huéspedes y clientes en la puerta, condu­cirlos a la mesas, ayudarlos a sentarse.
5)                Controlar y recibir los tickets de reservaciones en hoteles “Todo in­cluido”.
6)                Despedir cortésmente a los clientes en la puerta.
7)                Registrar en el libro de registro las novedades e incidentes relaciona­dos con huéspedes, clientes o empleados.
8)                Participar en las reuniones que se celebran diariamente antes de la apertura del restaurante (briefings) y otras reuniones convocadas en su departamento.
9)                Ayudar a los capitanes y camareros, siempre que sea posible, sin des­cuidar su función principal.

Sommelier
El Sommelier, aunque tiene ciertas libertades, estaría subordinado al Maitre. Su responsabilidad principal es la venta y el cuidado de los vinos en el restaurante. El sommelier debe ser capaz de interpretar prontamente a los clien­tes en la mesa y determinar en que animo se encuentran; si lucen cansados o alegres, si se trata de una reunión familiar, de negocio, una cena entre amigos o celebrando algún aniversario de bodas, para poder sugerir vinos que se adecúen a la situación y por supuesto a los platos. Al ofertar debe hacerlo con diplomacia, evitando que el cliente perciba que solo trata de venderle los vinos más caros.

·        Además de tener amplios conocimientos de vinos y habilidades para vender, debe poseer:
·        Capacidad para instruir.
·        Un buen nivel de cultura general.
·        Debe lucir siempre impecable, elegante y con estilo.




Funciones y responsabilidades
1.                Hacer recomendaciones a los clientes para que logren una adecuada combinación de vinos y platos. Debe brindar opciones y sugerir de acuerdo a los gustos del comensal, a los precios que este dispuesto a pagar y al plato que ha elegido.
2.                Servir los vinos, asegurando que estos lleguen a la mesa a la tempe­ratura adecuada.
3.                Incentivar también la venta de otras bebidas, como las aguas embo­telladas, aperitivos, cafés especiales y licores.
4.                Almacenar los vinos de manera correcta y controlando temperatura, luz, nivel de humedad y asegurándose de que no hayan olores ex­traños.
5.                Verificar que las cervezas y agua minerales estén bien almacenadas, así como otras bebidas perecederas.
6.                Seleccionar, en coordinación con la gerencia, los vinos que intervie­nen en la confección de la carta.
7.                Controlar los stoks, llevando un inventario preciso de las bebidas del restaurante.
8.                Capacitar el personal en conocimientos y servicio de vinos y deri­vados.
9.                Asegurar que las cartas de vino estén limpias y en buen estado.
10.           Participar en las reuniones que se celebran diariamente antes de la apertura del restaurante (briefings), y otras reuniones convocadas en su departamento.


Camareras y Camareros
10.              Tienen la responsabilidad de servir y brindar atención directamente a los clientes en las mesas, proporcionándoles un servicio de alta calidad, con consistencia, cortesía y eficiencia.
11.              Para una mejor labor de equipo, el maître o capitán, debe distribuir­los por áreas llamadas “rango o estación” y asignarles las diferentes tareas que componen el servicio. Para hacer la distribución de áreas y tareas se toma en cuenta generalmente las habilidades y conocimien­tos de cada camarero o camarera.
12.              El o la camarera responsable de cada área de servicio en el restauran­te es el o la jefa de rango (camarero o camarera “piso”), quienes de­ben permanecer en su estación para poder estar atentos a cualquier necesidad o imprevisto de los clientes durante el servicio.

Funciones y responsabilidades
11.           Deben revisar su estación antes de la apertura del restaurante, a fin de reponer cualquier utensilio o producto que falte en la “Mise en place”, tanto en las mesas como en los aparadores.
12.           Brindar atención y servicio directamente a los clientes en las mesas.
13.           Dirigir a sus ayudantes con sutileza, si los hubiera, y mantener una comunicación constante y en voz baja con estos, a fin de agilizar la limpieza y el montaje de su área, el brillado de materiales y el remon­te de mesas durante el servicio.
14.           Deben mantener también una comunicación constante con su capi­tán o jefe de sector para el manejo de quejas, sugerencias, conflictos tanto internos como con clientes.
15.           Presentar la cuenta en las mesas que la soliciten, después de verificar que han sido cargados todos los artículos consumidos.
16.           Antes de terminar su turno o jornada de trabajo, deben verificar que su estación esté en impecable condición para ser recibida por su relevo o para cerrar el restaurante; la estación debe ser revisada por su capitán antes de retirarse.
17.           Ayudar al capitán en sus funciones, según lo solicite.
Recibir el pedido del almacén, verificando que se ha entregado todo lo solicitado y que ha sido cargado.

El bartender
Es la persona que labora en un bar de un hotel, de un restaurante o en un bar independiente. Es responsable de atender a los clientes que se pre­senten en su área de trabajo; también deben despachar a los camareros y camareras los pedidos que serán servidos en las mesas.
Debe exhibir siempre una actitud positiva y alegre, además de una gran personalidad.

Requisitos imprescindibles:
Es esencial para poder dar un buen servicio, tener conocimiento total de los menús de comidas y listas de bebidas. Tener apariencia impecable, cono­cimiento de las actividades y promociones, además de una total dedicación a la satisfacción de los clientes.

Montar el restaurante (Preparar la Mise en place)

“Mise en place” es una expresión de origen francés, que describe un conjunto de operaciones que permite el desarrollo rápido y coordinado de las distintas tareas que se realizan en un restaurante.

Consiste en concen­trar ordenadamente en un punto de cómodo alcance, los diferentes útiles e ingredientes necesarios para realizar dichas tareas antes de abrir las puertas para recibir los clientes.

Tareas básicas para montar el restaurante
1)               Verificar limpieza del salón.
2)               Limpiar y organizar aparadores.
3)               Limpiar Y organizar las mesas y sillas.
4)               Colectar y brillar cristalería y utensilios.
5)               Verificar funcionamiento y buen estado de los equipos.
6)               Verificar que la existencia de los productos este completa.
7)               Recibir el pedido.
8)               Preparar todo el material necesario para el servicio.
9)               Montar las mesas de acuerdo al estándar del restaurante.




Cómo mantener activos nuestros clientes
La siguiente lista enumera una serie de valores apreciados por los con­sumidores, a la hora de visitar un bar o cualquier negocio. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué quiere el cliente?
Un precio razonable.
Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atención amable y personalizada.
Una entrega del producto en tiempo razonable.
Cierta proximidad geográfica, si Riera posible.
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
Una razonable variedad de oferta» (marcas poco conocidas junto a las líderes).
Un local cómodo y limpio.


BENEFICIOS DE ATENDER BIEN AL CLIENTE

Juan Carlos Alcaide, Director de ISMI International Service Marketing Institute (Grupo ISMI), dice que una buena atención al cliente puede traer al establecimiento múltiples y variados “beneficios y ventajas”. Entre esta están:

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).

Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.

Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servi­cios y productos).

Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispues­tos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a- boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.

Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.

Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).

Mejor imagen y reputación de la empresa.

Una clara diferenciación de la empresa res­pecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perci­ben como diferentes e, incluso, como únicos).

Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta produc­tividad).

Menor rotación del personal.

Una mayor participación de mercado.

Y no conforme con todo lo anterior debemos agregar a la lista que habrá mayores ingresos para el personal ya que a mejor servicio mejor propina.

EL SERVICIO EN EL RESTAURANTE

El servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Focalizándolo al restaurante verificaremos el servicio en la mesa.


Estilos Clásicos:
Al Gueridón (desde un carrito o mesa auxiliar).
De fuente servido por el camarero.
De fuente a plato servido por el comensal.
Tipo familiar (cuando las comidas con servidas al centro de la mesa).

Estilos Contemporáneos:
Emplatado o a la americana.
Servicio Buffet.
A la americana Modificado.
Servicio Combinado.

SECUENCIA DEL SERVICIO DE RESTAURANTES A LA CARTA

Recepción de los clientes en la puerta
La hostess o el host, es la persona encargada de recibir a los clientes en la puerta, conducirlos hasta la mesa y ayudarlos a sen­tarse. Si el restaurante no dispone de una hostess o host, el cliente debe ser recibido por el titular del servicio (Gerente, makre d´ capitán) o en su defecto, cualquiera del personal del servicio.

Procedimiento:
Saludar y dar la bienvenida.
Preguntar por reservación.
Lista de espera.
Asignar la mesa.
Cuestionamiento de lugar de preferencia, en caso de tener áreas para fumadores.
Guiar a los clientes hasta su mesa.

Presentar la carta:
Presentar la carta, abierta y por la derecha.
Recomendar los platos y especialidades del día.

Abordar a los clientes Recién sentados:
Tiempo máximo de espera 60 segundos.

Oferta y orden de bebidas iniciales (agua y aperitivos).
Analice la situación.
Contacto visual y sonrisa.
Tentar el gusto de los clientes para motivarlo a consumir.
Procedimiento para abordar y tomar la orden de bebidas.
Introducción para abordar y tomar la orden de bebidas.
No escribir mientras el cliente ordena.
Verificar si es una sola cuenta.
Conocimientos que debe tener el camarero para tomar una orden de bebidas.
Numeración de los puestos de una mesa.

Servir Bebidas:
Agua y aperitivos.
Aguas embotelladas.
Agua de la Jarra.

Comanda de comidas:
Conocimiento del menú diario.
Verificar si están listos para ordenar.
Iniciar la toma de orden
Orientar al cliente con relación al menú.
Cuestionar por el plato fuerte.
Preguntar por los términos de carnes y guarniciones.
Continuar con los demás clientes, y por ultimo al anfitrión.
Repetir al tiempo que el cliente ordena.
Confirmar el pedido en mesas grandes.
Retirar las cartas con cortesía.

Oferta y orden del vino:
Preguntar la preferencia.
A la carta.
De la casa.

Procesar la Comanda.
Servir el pan.
Servir el Vino.
Marcar la mesa.
Servir las entradas.
Desbarazar platos de las entradas.
Servir los platos fuertes.
Desbarazar platos fuertes y pasar el recoge migas.
Oferta y servicio de postres y quesos.
Oferta y servicio de café, te y licores.
Limpiar la mesa.
Presentar la cuenta.
Despedir a los clientes.

SECUENCIA DL SERVICIO EN DESAYUNO A LA CARTA

Recibir a los clientes.
Primer acercamiento del camarero a la mesa.
Servir el jugo y el café, te o chocolate.
Tomar la comanda.
Servir el pan según el estándar.
Servir el pedido, que no debe pasar de 15 minutos.
Dar seguimiento a cada mesa durante el servicio.
Al terminar, limpiar la mesa.
Presentar la cuenta.
Despedir a los clientes.


EL SERVICIO EN RESTAURANTES TIPO BUFFET

El servicio en los restaurantes buffet se limita principalmente a recibir a los huéspedes, a servir bebidas, a limpiar y a remontar mesas.

Normas de servicio que aplican en los restaurantes buffet:
·        Retirar los puestos sobrantes de las mesas.

·        Servir las bebidas por la derecha de cada comensal, siempre que exis­ta el espacio y la comodidad.

·        Servir primero a los niños, después a los muy mayores, las damas y por último, al anfitrión.
·        Retirar los platos por la derecha de cada comensal, siempre que exis­ta el espacio y la comodidad.

·        Al servir o al desbarazar, girar según las manecillas del reloj, siempre que exista el espacio y la comodidad; es decir, si no hay alguna inte­rrupción como pared, columnas o plantas.

·        Para reponer alguna pieza que se haya caído al piso, se debe colocar una limpia, primero, y luego, recoger la que se ha caído.

·        Para reponer servilletas a los clientes, utilizar un plato con unas pin­zas compuestas por una cuchara y un tenedor.

·        Las copas de agua se deben mantener en las mesas hasta que se mar­chen los clientes.

·        Las copas de vino se deben retirar cuando se haya servido el café, o algún licor o digestivo.

·        Para el remonte de las mesas se debe emplear una muletilla.


SECUENCIA DEL SERVICIO EN DESAYUNO TIPO BUFFET
1.     Recibir a los clientes en la puerta.
2.     Primer acercamiento del camarero a la mesa.
3.     Servir el café o té.
4.     Protocolo de servicio (orden de preferencia).
5.     Reponer café o té mientras los clientes estén en la mesa.
6.     Desbarazar.
7.     Dar Seguimiento a cada mesa durante el Servicio.
8.     Despedir a los clientes.
SECUENCIA DEL SERVICIO EN ALMUERZO Y CENA TIPO BUFFET

1.     Recibir a los clientes en la puerta.
2.     Primer acercamiento del camarero a la mesa.
3.     Servir las bebidas.
4.     Protocolo de servicio (orden de preferencia).
5.     Estar atento durante el servicio y reponer bebidas.
6.     Desbarazar (retirar platos sucios y otros utensilios.
7.     Ofertar café o té.
8.     Dar seguimiento a alas mesas durante el servicio.
9.     Monitorear el nivel de satisfacción de los clientes.
10.                       Despedir a los clientes.

EL DESBARACE DE MESAS

El desbarace consiste en retirar la vajilla, cristalería y cubertería de la mesa.

Para desbarazar los platos se debe esperar que todos los comensales ha­yan terminado, con la excepción de que alguno de los comensales en la mesa termine primero y solicite que le retiren el plato.

Esta norma aplica solo en mesas con un máximo de 8 comensales. En mesas de 10 comensales en adelante, se debe empezar a retirar cuando la mayoría de los comensales han terminado.

Al retirar los platos, debe evitar entorpecer a los clientes y provocar el menor ruido posible.

Observar constantemente las mesas, para evitar que los platos sucios estén mucho tiempo delante de los clientes.

Es importante utilizar el sentido común para retirar los platos, ya que no siempre los clientes siguen las reglas de etiqueta que indican al camarero que ha terminado. Entre otras cosas, el camarero podrá observar:

La posición de los cubiertos: Si el cliente deja los cubiertos apareados sobre el plato, en posición de las agujas del reloj marcando entre las 3 hasta las 6, normalmente indica que ha terminado. Si los cubiertos son puestos en su posición original sobre la mesa, puede que indique que ha terminado con ese plato. Otros clientes cruzan los cubiertos sobre el plato.

El estado del plato: Si el plato está vacío parece indicar que el cliente ha terminado, sin embargo, hay clientes que acostumbran pasar un pedazo de pan por el plato para aprovechar la salsa restante.

Pedir autorización al cliente para retirar. Siempre el Camarero debe pre­guntar al cliente con cortesía si puede retirar el plato.

Retirar los platos por la derecha del comensal, con la mano derecha, siempre que sea posible.

Desbarace con dos niveles de platos en las manos: Al retirar los platos dd frente del cliente, se puede utilizar el sistema de dos niveles, que consiste en colocar un plato en su mano izquierda y otro sobre su antebrazo.

Desbarace con tres niveles de platos en las manos: Cuando se pre­tende retirar más de cuatro platos en una mesa, es recomendable utilizar el sistema niveles, que consiste en sostener un plato más en la mano izquierda para acumular los desperdicios y de esa manera, evitar que se mezclen entre sí.

COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL DURANTE EL SERVICIO
Permanecer de pies y erguido.
Prestar atención a las órdenes de los superiores. Si estás atento, bastará con un simple gesto, una mirada o una comunicación en voz baja.
Si se le presenta algún problema con un cliente y se encuentra inca­pacitado para solucionarlo, debe solicitar inmediatamente la colabo­ración de un superior.
Si un compañero comete un error deberá ir en su ayuda, no repro­charlo ni hacer ningún comentario frente al cliente. Solucione el problema y ofrezca las excusas de lugar.
El personal de servicio mantendrá en todo momento una posición de respeto hacia el cliente, aunque exista alguna confianza entre ambos.
Dirigirse a sus superiores con el debido respeto.


Los “NO” del servicio en el restaurante:
1.     NO celulares.
2.     NO hablar en voz alta.
3.     NO apresurar al cliente.
4.     NO usar barba o bigote.
5.     NO bostezar frente al cliente.
6.     NO fiimar en el área de trabajo.
7.     NO usar ningún tipo de joyas.
8.     NO dar la impresión de cansancio.
9.     NO ponerse lapiceros en las orejas.
10.                       NO realizar viajes inútiles a la cocina.
11.                       NO meterse las manos en los bolsillos.
12.                       NO recibir visitas en horario de trabajo.
13.                       NO comer o beber en presencia de los clientes.
14.                       NO hablar con los clientes de política o religión.
15.                       NO meterse los dedos en la nariz ni en los oídos.
16.                       NO atender asuntos personales durante el servicio.
17.                       NO discutir con alguien en presencia de los dientes.
18.                       NO Apoyarse de 1a pared, de los aparadores ni de las sillas.
19.                       NO peinarse o alisarse el pelo o rascarse en frente de los dientes.
20.                       NO agruparse a conversar con sus compañeros durante el servicio.




CONCLUCION


Este libro esta enfocado en darles una herramienta a instructores, Gentes de Establecimiento de A y B, Estudiantes de Hotelería, Camareros, Barténder entre otros.

Desde su fundación A y B Masters viene trabajando en materiales didácticos que puedan servir de base para la formación de los nuevos profesionales de la gastronomía.  Se ha vinculado el material del libro con la realidad del sector hospitalario de dominicana tratando que los contenidos se adaten a los dominios de un buen Camarero.