INTRODUCCIÓN
Debido al auge en el crecimiento del sector turístico a nivel nacional
en República Dominicana, de manera desbordada y acelerada en comparación con el
desarrollo del recurso humano y su preparación y desarrollo académico
profesional, lo que ha llevado a la creación de A&B Masters en el año 2000,
la cual desde sus inicio a desarrollado materiales didácticos que puedan servir
de base para la formación de los nuevos profesionales de la gastronomía y este
material de Servicio de Restaurante viene a dar seguimiento a dicho labor.
Este material el cual resumimos a continuación trata de adaptar los
contenidos a la realidad del sector hotelero en dominicana, tratando que los
contenidos se adapten a los dominios tareas y funciones que se espera que se
tengan los camareros de distintos establecimientos a nivel nacional.
¿QUÉ ES UN
RESTAURANTE?
Vamos a
definirlo en principio como un establecimiento público donde se sirven
alimentos y bebidas.
Los llamados como tal, funcionan generalmente en
las horas de almuerzo y cena, mientras que los que se especializan en el
servicio del desayuno se le califican como cafeterías.
Los precios
de los alimentos van de acuerdo a la categoría del establecimiento, que varía
según el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones y la
calidad de su servicio.
Existen una
serie de categorías intermedias desde la más modesta fonda que sirve un menú, o
sea, una serie de alimentos únicos por un precio fijo y en mesas comunes, hasta
el más lujoso restaurante a la carta, donde el cliente elige su menú y paga de
acuerdo con la cantidad y calidad de los platos que consume.
El clásico
restaurante es atendido por un equipo de mozos o camareros, a las órdenes de un Maître, que es el oficial o
jefe. Este recibe a los clientes, está atento a todo lo que pasa en las mesas,
dirige el servicio y en ocasiones especiales sirve el mismo. Hoy en día
contamos con las diferentes modalidades y categorías.
1.
En la antigüedad, las iglesias y los monasterios
tenían por costumbres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando algunas
donaciones a cambio. Esta situación fue aprovechada por comerciantes de la
época para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y
bebidas.
2.
En Egipto también durante ese mismo período
existían las posadas, donde se ofrecían habitaciones y comidas a los viajeros
que se detenían con sus caravanas.
3.
A principio de la época moderna en el año 1658,
se introdujeron los carruajes en Inglaterra, impulsando este desarrollo de la
transportación el auge de las posadas y tabernas.
4.
Las primeras cafeterías, llamadas Coffee house en
Inglaterra, surgieron a finales del siglo XVII. Se trataba de lugares de
reunión destinados únicamente a caballeros, en los que se discutía acerca de
política, economía o literatura.
La palabra “restaurante”, fue utilizada para
designar un establecimiento gastronómico por primera vez en Francia. Aunque
antes, se referían a un restaurante como un caldo nutritivo o una sopa. Se usó
por primera vez en el siglo XVI para designar cualquier comida reconfortante y
nutritiva. Más adelante, la definición también en-
PARTES DEL BAR
Puerta principal
Cerca de Ja
entrada regularmente se coloca un mueble o pedestal (PODIO O ATRIL), donde
permanece el libro de reservas y un teléfono con un timbre discreto, para las
tomas de reservas y mensajes.
Si el
restaurante dispone de una hostess o host (anfitriona o anfitrión), debe
permanecer allí durante todo el servicio, para recibir y despedir a los
clientes. En todo caso, el Maître nunca debe
descuidar la puerta aunque se desplace por el salón para supervisar las
mesas. La puerta nunca deberá quedar sola y si la hostess se le presentase una
emergencia, el Maître nombrará I
provisionalmente un supervisor o cualesquiera de los miembros del personal de
servicio.
Bar y/o sala de espera
Los
restaurantes de primera categoría y de lujo, deben disponer de un bar o una
pequeña sala de espera cerca de la entrada, para cuando no haya mesas
disponibles y los clientes tengan que esperar, mientras toman un jugo
o un cóctel.
En países
con climas fríos, los restaurantes disponen también en esta área de un
guardarropa, para guardarles a los clientes durante su estadía en el
establecimiento, las diferentes vestimentas extras que utilizan para protegerse
del frío y la nieve.
Tanto en el bar como en la sala de espera, se
acostumbra presentar la carta a los clientes y hasta tomarle el pedido, para cuando haya mesas disponibles,
sentarlos según el orden de llegada. En éste caso, debemos notificar a l a
cocina que dichos clientes están en orden de espera, para que solo hagan
marchar la comanda, y luego, le notifiquemos por supuesto cuando ya estén
sentados.
Salón de
servicio o comedor
Es el área
donde están ubicadas las mesas para el servicio a los clientes. El comedor se
divide por “estaciones o rangos”, para facilitar el servicio y se nombra un
camarero a cargo de cada estación (jefe de rango o camarero piso); cada
camarero tendría un ayudante o según lo disponga la administración.
Bar
servicio
Es el bar ubicado generalmente en un área de
cocina o en el office, para evitar ruidos que puedan molestar a los comensales
en el salón; no es un bar para servir directamente a los clientes, sino que es
exclusivamente para despachar las bebidas que serán servidas en el restaurante
o para el “ROOM SERVICE” (servicio a la habitación).
Baños
Los
servicios o aseos sanitarios deben estar en un extremo del salón. Lo ideal
sería que tuvieran ante todo una puerta de acceso común; esta puerta daría a
una pequeña sala donde estén las dos puertas de los aseos (una para damas y
otra para caballeros).
Generalmente
se destina parte del salón para algún reservado independiente, modalidad que
cada día se utiliza más por la clientela de restaurantes. Es aconsejable que
éste salón esté separado del principal por una cortina puerta corrediza, para
mayor privacidad.
Internacionalmente
los restaurantes disponen de un área donde no permiten fumar, para acomodar a
las personas que no fuman. Ya varios países tienen prohibido por ley fumar en
lugares cerrados, como es el caso de República Dominicana; por lo tanto, no es
permitido donde hay sistemas de aire acondicionado. Solo debe existir un área
de fumadores en restaurantes abiertos o en terrazas.
Office
En la comunicación
entre la cocina y el salón de servicio, debe respetarse un pasillo entre ambos
con suficiente anchura, para que sirva de cámara aislante de ruidos y
temperatura. Debe haber dos puertas, estableciendo una dirección de entrada y
otra de salida; estas beben tener una ventana de cristal, que permita ver, si
alguien por error, circula en sentido contrario.
Este pasillo se le acostumbra llamar Office, es
donde generalmente se encuentra la oficina del Maître, algunas veces el bar
servicio o la cajera. También se aprovecha esta área para almacenar la mayor
parte del material de trabajo. Los restaurantes que no disponen de este
pasillo, ubican el office en otra área disponible.
Principales
áreas de una cocina
Cocina
caliente
Es el área
donde se encuentran las estufas, los diferentes tipos de parrilla» freidores,
salamandras, baño de María, etc.
Cocina fría
o garde-manger (Pantry)
Es el área
donde se preparan todos los platos fríos, tales como ensalada» y fiambres.
También se encuentran allí las cámaras o cuartos fríos para con~l servar los
vegetales y almacenar los productos que se emplearan en la cocina* caliente,
tales como las carnes, pescados y mariscos.
Area de
café
Es el área
donde están ubicadas las cafeteras y maquinas de café. Esta; área la operan los
camareros y se encuentra generalmente muy cera dd office y allí se debe montar
una mise en place (todo lo necesario para la preparación de los distintos
tipos de café).
Los
camareros son responsables de mantenerla ordenada y limpia.
Pastelería
o repostería
Es donde se
preparan la mayor parte de los postres que se sirven en un restaurante.
Panadería
Regularmente
la panadería, pastelería y heladería comparten una misma área, con un mismo
encargado, pero en los, grandes hoteles por su magnitud, se hace necesario
manejar éstos por separado. En los complejos hoteleros, se tiene una
pastelería por cada hotel y una panadería general, donde se elabora todo el pan
que se consume en el complejo.
Área de
entrega de comandas y recepción de pedidos “El Pase”, es como se acostumbra
llamar a ésta área donde los camareros entregan la comanda y reciben los
platos. Regularmente habrá un supervisor de cocina llamado ocasionalmente Chef
de partida, responsable de recibir y cantar la comanda, para de ésta forma hacer
marchar los alimentos. Siempre que haya un supervisor a cargo del “pase”, éste
será el intermediario entre el cliente y la cocina.
LA CRISTALERÍA
Manejo de
la cristalería: Todo bartender debe saber las finas cualidades de los productos
de vidrio, así como su trato y manejo, para mayor seguridad y economía. De
esta manera, se facilita su operación para prolongar la vida de los mismos.
Mejorar el manejo de la cristalería significa menos roturas, lo cual resulta
en mayor productividad y menos posibilidad de accidentes con lesiones. Existen
dos causas del rompimiento del vidrio: el impacto físico y el choque térmico.
Impacto
físico. Es el resultado del contacto de un objeto de vidrio con otro; puede ser
una cuchara de acero inoxidable, u otro vaso, copa o jarra. Este contacto puede
causar una leve lesión, invisible a la vista normal. La lesión debilita el vaso
o copa, haciéndolo más susceptible a roturas por impacto o choque termal. Si
se transportan en las manos debe hacerse con el mayor cuidado.
Choque
térmico. Es el cambio de temperatura que provoca roturas. El vidrio mantiene
una temperatura determinada; un cambio rápido en ella puede causar suficiente
tensión en el vaso hasta ocasionar su rompimiento. Por ejemplo: un vaso que fue
retirado de la mesa con hielo no debe ponerse inmediatamente en la lavadora de
platos con agua caliente; de igual forma cuando sale de la lavadora, se debe
dar algunos minutos al vidrio para que alcance la temperatura ambiente.
Nota: Nunca ponga agua fría o hielo en un vaso
caliente; considere que mientras más grueso sea el vidrio necesitará más tiempo
para alcanzar la temperatura ambiente.
Recomendaciones
para prolongar la vida de la cristalería:
5.
Retire la cristalería agrietada o astillada.
6.
Vacíe el hielo y deje el vaso por cinco minutos
antes de lavarlo.
7.
Lave la cristalería con cuidado.
8.
Para eliminar manchas de sarro, frote con un paño
húmedo de vinagre.
9.
Asegúrese de cuáles vasos se pueden amontonar uno
dentro del otro.
No coloque
los vasos boca abajo, directamente sobre bases de acero inoxidable o mármol;
pueden astillarse. Coloque antes un paño o mantel limpio.
Descripciones de puestos y
responsabilidades £1 Maître
En los
hoteles, después del titular del departamento de alimentos y bebidas, “Director
o Gerente de A&B” y su asistente, el principal responsable del servicio es
el Maître. El nivel de
responsabilidad dependerá de la cantidad de restaurantes y demás áreas de
servicio de que disponga el hotel.
En
restaurantes independientes, a diferencia de los hoteles, el maître estaría subordinado directamente al Gerente del
establecimiento. El nivel de responsabilidad dependerá de la categoría y
dimensión del restaurante.
Funciones y responsabilidades en hoteles
1)
Coordinar y dirigir el servicio de los
restaurantes del hotel, asegurando el mantenimiento y cumplimiento de los
estándares de calidad definidos para la operación.
2)
Asistir al Gerente de A&B y su asistente, en
las funciones relacionadas con el servicio y coordinar con éstos, todo lo
relacionado a los restaurantes.
3)
Supervisar la higiene y ambientación de los
restaurantes.
4)
Velar por la adecuada presentación e higiene del
personal.
5)
Verificar que el personal brinde siempre una
atención personalizada y eficaz a los clientes.
6)
Monitorear el desempeño de las camareras y
camareros, dando soporte a los jefes de sala y capitanes, exigiendo que estos
hagan las correcciones pertinentes.
7)
Supervisar las aperturas y cierres de los
restaurantes a su cargo
8)
Asegurar el flujo de la comunicación con su
equipo a través de los diferentes medios disponibles: reuniones, boletines,
murales.
9)
Monitorear y mantener el nivel de motivación de
su equipo, de forma que esto a su vez impacte el servicio.
10)
Exigir que el personal de los diferentes
restaurantes a su cargo, tanto buffet como “a la carta”, se enteren diariamente
de las novedades del buffet, especiales del día y artículos no disponibles.
11)
Elaborar los horarios del personal y verificar la
asistencia diaria.
12)
Participar en las reuniones de planificación y
coordinación convocadas por la Gerencia de A&B.
13)
Coordinar los pedidos al almacén de productos
comestibles y suministros diarios, así como los pedidos de reposición de
utensilios, lencería, cristalería y loza.
14) Verificar los reportes
de roturas para fines contables y de control.
15) Velar por la
capacitación y adiestramiento del personal a su cargo.
unciones y responsabilidades en
un restaurante independiente
1)
Dirigir el servicio asegurando el cumplimiento de
los estándares de calidad definidos para la operación.
2)
Supervisar la higiene y ambientación del
restaurante antes de su apertura.
3)
Verificar la adecuada presentación e higiene del
personal.
4)
Comprobar la limpieza y funcionalidad de los
equipos de operación antes de la apertura.
5)
Supervisar la “Mise en place” de los aparadores y
de las máquinas de café.
6)
Verificar que el bar del restaurante se monte a
tiempo y completo.
7)
Verificar que la música ambiental esté
funcionando y que sea la adecuada a la ocasión.
8)
Monitorear el desempeño del personal, dándoles
soporte en los casos requeridos y haciendo correcciones sin interrumpir el
servicio.
9)
Atender personalmente cualquier queja o solicitud
de los clientes.
10) Observar constantemente
las mesas para asegurar que los clientes estén satisfechos y que no les falte
nada.
11) Monitorear directamente
en las mesas el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio.
12) Despedir cortésmente a
los clientes a su salida del restaurante, agradeciendo su visita.
13) Cerrar el restaurante y
verificar que todas las luces y equipos están apagados.
14) Hacer el horario y
verificar la asistencia del personal a su cargo.
15) Elaborar los pedidos al
almacén de productos comestibles, suministros diarios.
16) Gestionar la reposición
de utensilios y lencería del restaurante.
17) Elaborar reportes de
roturas para fines contables y de control.
18) Contribuir con la
capacitación y adiestramiento del personal.
19) Mantener una constante
comunicación para evitar posibles fallos durante el servicio. Hacer reuniones
diarias antes de las aperturas y murales.
20) Verificar diariamente
con el chef, para saber si hay algún especial del día y sobre artículos
faltantes de las cartas, para comunicarlo a su personal.
21) Asegurar que haya
suficiente comandas para el servicio.
22) Asegurar que la hostess
revise y clasifique las cartas antes de la apertura.
23) Ayudar a la hostess a
recibir y despedir los huéspedes en la puerta.
24) Ayudar a los capitanes
y a los camareros en la toma de comandas, siempre que sea necesario, sin
descuidar sus funciones principales.
Capitanes
Asisten al Maître o Jefe de Sala en sus
funciones y deben supervisar el servicio, tomar comandas y brindar atención
directamente a los clientes, conjuntamente con el personal asignado a cada
estación.
Funciones y responsabilidades
1)
Asegurar que haya suficiente comandas para el
servicio.
2) Asegurar que las cartas
y menús estén en excelentes condiciones.
3) Verificar que el
montaje de las mesas esté completo y según el estándar.
4) Supervisar que los
camareros tomen comandas a tiempo y correctamente.
5) Supervisar el servicio
y tomar comandas en la estación que le fue asignada.
6) Vender y motivar la
venta de los vinos, sobretodo cuando no existe un sommelier.
Mantener una constante comunicación con el
personal para evitar posibles fallos.
8)
Observar constantemente las mesas para verificar
que los clientes estén satisfechos y que no les falte nada.
9)
Supervisar la presentación de los alimentos y
bebidas antes de ser servidos, y asegurarse de que estos salgan según el
estándar establecido.
10)
Deben motivar a los camareros para lograr que el
servicio sea llevado con rapidez, cortesía y elegancia.
11)
Hacer inventarios de materiales, equipos,
utensilios y mantelería.
12)
Revisar productos faltantes; hacer pedidos y
participar en el cierre del restaurante, asegurándose de que todo quede limpio
y recogido.
Hostess o host
La hostess
o el host, más o menos de igual nivel jerárquico que los capitanes.
Es la
persona encargada de recibir y despedir a los clientes y huéspedes que visitan
el restaurante. Ayuda al Maître o Jefe de sala en sus funciones, así como a los
capitanes y camareros.
Funciones y responsabilidades
1)
Asegurar que las cartas estén limpias, en buen
estado y clasificadas por idiomas.
2)
Vigilar que las mesas estén correctamente
montadas y asegurarse de que se corresponden con las reservas.
3)
Atender las llamadas telefónicas y brindar
información clara y precisa.
4)
Recibir cortésmente a los huéspedes y clientes en
la puerta, conducirlos a la mesas, ayudarlos a sentarse.
5)
Controlar y recibir los tickets de reservaciones
en hoteles “Todo incluido”.
6)
Despedir cortésmente a los clientes en la puerta.
7)
Registrar en el libro de registro las novedades e
incidentes relacionados con huéspedes, clientes o empleados.
8)
Participar en las reuniones que se celebran
diariamente antes de la apertura del restaurante (briefings) y otras reuniones convocadas en su departamento.
9)
Ayudar a los capitanes y camareros, siempre que
sea posible, sin descuidar su función principal.
Sommelier
El
Sommelier, aunque tiene ciertas libertades, estaría subordinado al Maitre. Su
responsabilidad principal es la venta y el cuidado de los vinos en el
restaurante. El sommelier debe ser capaz de interpretar prontamente a los clientes
en la mesa y determinar en que animo se encuentran; si lucen cansados o
alegres, si se trata de una reunión familiar, de negocio, una cena entre amigos
o celebrando algún aniversario de bodas, para poder sugerir vinos que se
adecúen a la situación y por supuesto a los platos. Al ofertar debe hacerlo con
diplomacia, evitando que el cliente perciba que solo trata de venderle los
vinos más caros.
·
Además de tener amplios conocimientos de vinos y
habilidades para vender, debe poseer:
·
Capacidad para instruir.
·
Un buen nivel de cultura general.
·
Debe lucir siempre impecable, elegante y con
estilo.
Funciones y responsabilidades
1.
Hacer recomendaciones a los clientes para que
logren una adecuada combinación de vinos y platos. Debe brindar opciones y
sugerir de acuerdo a los gustos del comensal, a los precios que este dispuesto
a pagar y al plato que ha elegido.
2.
Servir los vinos, asegurando que estos lleguen a
la mesa a la temperatura adecuada.
3.
Incentivar también la venta de otras bebidas,
como las aguas embotelladas, aperitivos, cafés especiales y licores.
4.
Almacenar los vinos de manera correcta y
controlando temperatura, luz, nivel de humedad y asegurándose de que no hayan
olores extraños.
5.
Verificar que las cervezas y agua minerales estén
bien almacenadas, así como otras bebidas perecederas.
6.
Seleccionar, en coordinación con la gerencia, los
vinos que intervienen en la confección de la carta.
7.
Controlar los stoks, llevando un inventario
preciso de las bebidas del restaurante.
8.
Capacitar el personal en conocimientos y servicio
de vinos y derivados.
9.
Asegurar que las cartas de vino estén limpias y
en buen estado.
10.
Participar en las reuniones que se celebran
diariamente antes de la apertura del restaurante (briefings),
y otras reuniones
convocadas en su departamento.
Camareras y
Camareros
10.
Tienen la responsabilidad de servir y brindar
atención directamente a los clientes en las mesas, proporcionándoles un
servicio de alta calidad, con consistencia, cortesía y eficiencia.
11.
Para una mejor labor de equipo, el maître o capitán, debe distribuirlos por áreas llamadas
“rango o estación” y asignarles las diferentes tareas que componen el servicio.
Para hacer la distribución de áreas y tareas se toma en cuenta generalmente las
habilidades y conocimientos de cada camarero o camarera.
12.
El o la camarera responsable de cada área de
servicio en el restaurante es el o la jefa de rango (camarero o camarera
“piso”), quienes deben permanecer en su estación para poder estar atentos a
cualquier necesidad o imprevisto de los clientes durante el servicio.
Funciones y responsabilidades
11.
Deben revisar su estación antes de la apertura
del restaurante, a fin de reponer cualquier utensilio o producto que falte en
la “Mise en place”, tanto en las mesas como en los aparadores.
12.
Brindar atención y servicio directamente a los
clientes en las mesas.
13.
Dirigir a sus ayudantes con sutileza, si los
hubiera, y mantener una comunicación constante y en voz baja con estos, a fin
de agilizar la limpieza y el montaje de su área, el brillado de materiales y el
remonte de mesas durante el servicio.
14.
Deben mantener también una comunicación constante
con su capitán o jefe de sector para el manejo de quejas, sugerencias,
conflictos tanto internos como con clientes.
15.
Presentar la cuenta en las mesas que la
soliciten, después de verificar que han sido cargados todos los artículos
consumidos.
16.
Antes de terminar su turno o jornada de trabajo,
deben verificar que su estación esté en impecable condición para ser recibida
por su relevo o para cerrar el restaurante; la estación debe ser revisada por
su capitán antes de retirarse.
17.
Ayudar al capitán en sus funciones, según lo
solicite.
Recibir el
pedido del almacén, verificando que se ha entregado todo lo solicitado y que ha
sido cargado.
El bartender
Es la
persona que labora en un bar de un hotel, de un restaurante o en un bar
independiente. Es responsable de atender a los clientes que se presenten en su
área de trabajo; también deben despachar a los camareros y camareras los
pedidos que serán servidos en las mesas.
Debe
exhibir siempre una actitud positiva y alegre, además de una gran personalidad.
Requisitos imprescindibles:
Es esencial
para poder dar un buen servicio, tener conocimiento total de los menús de
comidas y listas de bebidas. Tener apariencia impecable, conocimiento de las
actividades y promociones, además de una total dedicación a la satisfacción de
los clientes.
Montar el restaurante (Preparar la Mise en place)
“Mise en
place” es una expresión de origen francés, que describe un conjunto de
operaciones que permite el desarrollo rápido y coordinado de las distintas
tareas que se realizan en un restaurante.
Consiste en
concentrar ordenadamente en un punto de cómodo alcance, los diferentes útiles
e ingredientes necesarios para realizar dichas tareas antes de abrir las
puertas para recibir los clientes.
Tareas básicas para montar el restaurante
1)
Verificar limpieza del salón.
2)
Limpiar y organizar aparadores.
3)
Limpiar Y organizar las
mesas y sillas.
4)
Colectar y brillar
cristalería y utensilios.
5)
Verificar
funcionamiento y buen estado de los equipos.
6)
Verificar que la
existencia de los productos este completa.
7)
Recibir el pedido.
8)
Preparar todo el
material necesario para el servicio.
9)
Montar las mesas de
acuerdo al estándar del restaurante.
Cómo mantener activos nuestros clientes
La siguiente
lista enumera una serie de valores apreciados por los consumidores, a la hora
de visitar un bar o cualquier negocio. Pensemos por un momento en nosotros
mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de
acuerdo con los mismos.
¿Qué quiere
el cliente?
Un precio
razonable.
Una adecuada
calidad por lo que paga.
Una
atención amable y personalizada.
Una entrega
del producto en tiempo razonable.
Cierta
proximidad geográfica, si Riera posible.
Posibilidad
de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
Una
razonable variedad de oferta» (marcas poco conocidas junto a las líderes).
Un local
cómodo y limpio.
BENEFICIOS DE ATENDER BIEN AL CLIENTE
Juan Carlos Alcaide,
Director de ISMI International Service Marketing Institute (Grupo ISMI), dice
que una buena atención al cliente puede traer al establecimiento múltiples y
variados “beneficios y ventajas”. Entre esta están:
Mayor lealtad de los
consumidores, clientes y usuarios.
Incremento de las
ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar
precios más altos que la competencia).
Ventas más frecuentes,
mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
Un más alto nivel de
ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes
satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
Más ventas, ya que los
clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios
o productos de la empresa.
Más clientes nuevos
captados a través de la comunicación boca-a- boca, las referencias de los
clientes satisfechos, etcétera.
Menores gastos en
actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las
empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones
en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
Menos quejas y
reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
Mejor imagen y
reputación de la empresa.
Una clara
diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los
perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
Un mejor clima de
trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas
quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
Mejores relaciones
internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo
fin.
Menos quejas y
ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
Menor rotación del personal.
Una mayor
participación de mercado.
Y no conforme con todo
lo anterior debemos agregar a la lista que habrá mayores ingresos para el
personal ya que a mejor servicio mejor propina.
EL SERVICIO EN EL RESTAURANTE
El servicio es un
conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un
cliente. Focalizándolo al restaurante verificaremos el servicio en la mesa.
Estilos Clásicos:
Al Gueridón (desde un
carrito o mesa auxiliar).
De fuente servido por el
camarero.
De fuente a plato servido
por el comensal.
Tipo familiar (cuando las
comidas con servidas al centro de la mesa).
Estilos Contemporáneos:
Emplatado o a la
americana.
Servicio Buffet.
A la americana
Modificado.
Servicio Combinado.
SECUENCIA DEL SERVICIO DE RESTAURANTES A LA CARTA
Recepción de los clientes en la puerta
La hostess o el host, es
la persona encargada de recibir a los clientes en la puerta, conducirlos hasta
la mesa y ayudarlos a sentarse. Si el restaurante no dispone de una hostess o
host, el cliente debe ser recibido por el titular del servicio (Gerente, makre
d´ capitán) o en su defecto, cualquiera del personal del servicio.
Procedimiento:
Saludar y dar la
bienvenida.
Preguntar por
reservación.
Lista de espera.
Asignar la mesa.
Cuestionamiento de lugar
de preferencia, en caso de tener áreas para fumadores.
Guiar a los clientes
hasta su mesa.
Presentar la carta:
Presentar la carta,
abierta y por la derecha.
Recomendar los platos y
especialidades del día.
Abordar a los clientes Recién sentados:
Tiempo máximo de espera
60 segundos.
Oferta y orden de bebidas iniciales (agua y
aperitivos).
Analice la situación.
Contacto visual y
sonrisa.
Tentar el gusto de los
clientes para motivarlo a consumir.
Procedimiento para
abordar y tomar la orden de bebidas.
Introducción para abordar
y tomar la orden de bebidas.
No escribir mientras el
cliente ordena.
Verificar si es una sola
cuenta.
Conocimientos que debe
tener el camarero para tomar una orden de bebidas.
Numeración de los puestos
de una mesa.
Servir Bebidas:
Agua y aperitivos.
Aguas embotelladas.
Agua de la Jarra.
Comanda de comidas:
Conocimiento del menú
diario.
Verificar si están listos
para ordenar.
Iniciar la toma de orden
Orientar al cliente con
relación al menú.
Cuestionar por el plato
fuerte.
Preguntar por los
términos de carnes y guarniciones.
Continuar con los demás
clientes, y por ultimo al anfitrión.
Repetir al tiempo que el
cliente ordena.
Confirmar el pedido en
mesas grandes.
Retirar las cartas con
cortesía.
Oferta y orden del vino:
Preguntar la preferencia.
A la carta.
De la casa.
Procesar la Comanda.
Servir el pan.
Servir el Vino.
Marcar la mesa.
Servir las entradas.
Desbarazar platos de las entradas.
Servir los platos fuertes.
Desbarazar platos fuertes y pasar el recoge
migas.
Oferta y servicio de postres y quesos.
Oferta y servicio de café, te y licores.
Limpiar la mesa.
Presentar la cuenta.
Despedir a los clientes.
SECUENCIA DL SERVICIO EN DESAYUNO A LA CARTA
Recibir a los clientes.
Primer acercamiento del camarero a la mesa.
Servir el jugo y el café, te o chocolate.
Tomar la comanda.
Servir el pan según el estándar.
Servir el pedido, que no debe pasar de 15
minutos.
Dar seguimiento a cada mesa durante el servicio.
Al terminar, limpiar la mesa.
Presentar la cuenta.
Despedir a los clientes.
EL SERVICIO EN RESTAURANTES TIPO BUFFET
El servicio en los
restaurantes buffet se limita principalmente a recibir a los huéspedes, a
servir bebidas, a limpiar y a remontar mesas.
Normas de servicio que aplican en los restaurantes
buffet:
·
Retirar los puestos sobrantes de las mesas.
·
Servir las bebidas por la derecha de cada comensal, siempre que exista
el espacio y la comodidad.
·
Servir primero a los niños, después a los muy mayores, las damas y por
último, al anfitrión.
·
Retirar los platos por la derecha de cada comensal, siempre que exista
el espacio y la comodidad.
·
Al servir o al desbarazar, girar según las manecillas del reloj,
siempre que exista el espacio y la comodidad; es decir, si no hay alguna interrupción
como pared, columnas o plantas.
·
Para reponer alguna pieza que se haya caído al piso, se debe colocar
una limpia, primero, y luego, recoger la que se ha caído.
·
Para reponer servilletas a los clientes, utilizar un plato con unas
pinzas compuestas por una cuchara y un tenedor.
·
Las copas de agua se deben mantener en las mesas hasta que se marchen
los clientes.
·
Las copas de vino se deben retirar cuando se haya servido el café, o
algún licor o digestivo.
·
Para el remonte de las mesas se debe emplear una muletilla.
SECUENCIA DEL
SERVICIO EN DESAYUNO TIPO BUFFET
1.
Recibir a los clientes
en la puerta.
2.
Primer acercamiento
del camarero a la mesa.
3.
Servir el café o té.
4.
Protocolo de servicio
(orden de preferencia).
5.
Reponer café o té
mientras los clientes estén en la mesa.
6.
Desbarazar.
7.
Dar Seguimiento a cada
mesa durante el Servicio.
8.
Despedir a los
clientes.
SECUENCIA DEL
SERVICIO EN ALMUERZO Y CENA TIPO BUFFET
1.
Recibir a los clientes
en la puerta.
2.
Primer acercamiento
del camarero a la mesa.
3.
Servir las bebidas.
4.
Protocolo de servicio
(orden de preferencia).
5.
Estar atento durante
el servicio y reponer bebidas.
6.
Desbarazar (retirar
platos sucios y otros utensilios.
7.
Ofertar café o té.
8.
Dar seguimiento a alas
mesas durante el servicio.
9.
Monitorear el nivel de
satisfacción de los clientes.
10.
Despedir a los
clientes.
EL DESBARACE DE MESAS
El desbarace consiste en retirar la vajilla, cristalería y cubertería de
la mesa.
Para desbarazar los platos se debe esperar que todos los comensales hayan
terminado, con la excepción de que alguno de los comensales en la mesa termine
primero y solicite que le retiren el plato.
Esta norma aplica solo en mesas con un máximo de 8 comensales. En mesas
de 10 comensales en adelante, se debe empezar a retirar cuando la mayoría de
los comensales han terminado.
Al retirar los platos, debe evitar entorpecer a los clientes y provocar
el menor ruido posible.
Observar constantemente las mesas, para evitar que los platos sucios
estén mucho tiempo delante de los clientes.
Es importante utilizar el sentido común para retirar los platos, ya que
no siempre los clientes siguen las reglas de etiqueta que indican al camarero
que ha terminado. Entre otras cosas, el camarero podrá observar:
La posición de los cubiertos: Si el cliente deja los cubiertos apareados
sobre el plato, en posición de las agujas del reloj marcando entre las 3 hasta
las 6, normalmente indica que ha terminado. Si los cubiertos son puestos en su
posición original sobre la mesa, puede que indique que ha terminado con ese
plato. Otros clientes cruzan los cubiertos sobre el plato.
El estado del plato: Si el plato está vacío parece indicar que el
cliente ha terminado, sin embargo, hay clientes que acostumbran pasar un pedazo
de pan por el plato para aprovechar la salsa restante.
Pedir autorización al cliente para retirar. Siempre el Camarero debe preguntar
al cliente con cortesía si puede retirar el plato.
Retirar los platos por la derecha del comensal, con la mano derecha,
siempre que sea posible.
Desbarace con dos niveles de platos en las manos: Al retirar los platos
dd frente del cliente, se puede utilizar el sistema de dos niveles, que
consiste en colocar un plato en su mano izquierda y otro sobre su antebrazo.
Desbarace con tres niveles de platos en las manos: Cuando se pretende
retirar más de cuatro platos en una mesa, es recomendable utilizar el sistema
niveles, que consiste en sostener un plato más en la mano izquierda para
acumular los desperdicios y de esa manera, evitar que se mezclen entre sí.
COMPORTAMIENTO DEL
PERSONAL DURANTE EL SERVICIO
Permanecer de pies y erguido.
Prestar atención a las órdenes de los superiores. Si estás atento,
bastará con un simple gesto, una mirada o una comunicación en voz baja.
Si se le presenta algún problema con un cliente y se encuentra incapacitado
para solucionarlo, debe solicitar inmediatamente la colaboración de un
superior.
Si un compañero comete un error deberá ir en su ayuda, no reprocharlo
ni hacer ningún comentario frente al cliente. Solucione el problema y ofrezca
las excusas de lugar.
El personal de servicio mantendrá en todo momento una posición de
respeto hacia el cliente, aunque exista alguna confianza entre ambos.
Dirigirse a sus superiores con el debido respeto.
Los “NO” del servicio
en el restaurante:
1.
NO celulares.
2. NO hablar en
voz alta.
3. NO apresurar
al cliente.
4. NO usar barba
o bigote.
5. NO bostezar
frente al cliente.
6. NO fiimar en
el área de trabajo.
7. NO usar ningún
tipo de joyas.
8. NO dar la
impresión de cansancio.
9. NO ponerse
lapiceros en las orejas.
10.
NO realizar viajes inútiles a la cocina.
11.
NO meterse las manos en los bolsillos.
12.
NO recibir visitas en horario de trabajo.
13.
NO comer o beber en presencia de los
clientes.
14.
NO hablar con los clientes de política o
religión.
15.
NO meterse los dedos en la nariz ni en los
oídos.
16.
NO atender asuntos personales durante el
servicio.
17.
NO discutir con alguien en presencia de
los dientes.
18.
NO Apoyarse de 1a pared, de los aparadores
ni de las sillas.
19.
NO peinarse o alisarse el pelo o rascarse
en frente de los dientes.
20.
NO agruparse a conversar con sus
compañeros durante el servicio.
CONCLUCION
Este libro esta enfocado en darles una herramienta a
instructores, Gentes de Establecimiento de A y B, Estudiantes de Hotelería,
Camareros, Barténder entre otros.
Desde su fundación A y B Masters viene trabajando en
materiales didácticos que puedan servir de base para la formación de los nuevos
profesionales de la gastronomía. Se ha
vinculado el material del libro con la realidad del
sector hospitalario de dominicana tratando que los contenidos se adaten a los
dominios de un buen Camarero.
