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LOS SERVICIOS EN ALIMENTOS Y BEBIDAS 3ra PRTE


El servicio en la hotelería no es más que lo que podemos brindarle al cliente desde antes de la llegada al hotel podemos decir que desde la reservación que pude ser vía telefónica, personalmente o atreves de un tour operador que ya no sería el trato Asia el cliente directamente sino atreves de la compañía.

Pero de todos modo el servicio se implementada desde que la persona necesita este tipo de servicio u otro.

El servicio comienza a funcionar en los hoteles desde que el turista llega a la entrada del hotel hasta su salida.

EL servicio.

El servicio no es más que el conjunto de prestaciones que el cliente espera consecuencias del precio, la imagen y reputación.

Elementos consecutivos del servicio:

ü Los elementos fundamentales que constituyen el servicio son:

ü Las personas que lo prestan

ü Los materiales y equipos que los acompañan

ü Los procedimientos y métodos a seguir

ü Las materias primas utilizadas

El servicio tiene cierto grado de intangibilidad porque su prestación y consumo son simultáneos.

El anhelo de satisfacer a todos podría ser el camino más expedito para el fracaso. La calidad total en materia de servicio es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido para satisfacer su clientela clave y la dimensión en que logra conseguirlo.

La amabilidad y gentileza son factores básicos en el servicio pero esto solo no basta, influyen otros aspectos como la prontitud, precisión de respuestas, respecto al cliente, concepto de honradez, calidad de materiales, entre otros, envuelven la verdadera calidad del servicio.

Principios del servicio.

Los principios básicos del servicio son la subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

ü Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

ü Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos.

ü Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

ü El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

Los Empleados

(Actitudes, Presentación y Maneras.)

Durante la estancia y salida del hotel, el huésped estará en contacto con los bellboys, recepcionistas, camareros de restaurantes, camareras de piso, bartenders, entre otros. Por lo que un buen gerente deberá cuidar el proceso de selección, contratación y supervisión del personal, ya que la impresión primera, la que se da durante la estancia y la ultima a la salida deberá ser exitosa.

A continuación algunas cualidades, actitudes, maneras y formas de presentación básica para un servicio de calidad:

Positivas

ü Informar a su superior inmediato con antelación, si no podrá presentarse o llegara tarde al trabaja.

ü Informar al retirarse antes de la hora o momentáneamente.

ü Evitar discusiones con otros empleados, principalmente, en presencia del cliente.

ü Usar exclusivamente los baños del personal de servicio.

ü Usar puertas de entradas y saludas exclusivas del personal de servicio.

ü Leer siempre las pizarras que tienen los memorándums y los libros de novedades.

ü Mirar al cliente a la cara, cederle el paso, expresar con una sonrisa el placer que nos provoca verlo, llamarlo por su apellido.

ü Uniforme limpio, completo y sin arrugas.

ü Estar atentos a las necesidades del cliente.

ü Dejar al cliente que se exprese sin interrupción y con atención.

ü Cepillarse después de cada comida.

ü Reacción tolerante respecto a las reclamaciones de los clientes.

ü Tamaño del uniforme de acuerdo a su medida.

ü Hablar con lentitud, corrección y claridad.

Negativas

ü Realizar dialogo abundantes en las áreas de servicio.

ü Masticar chicle durante el servicio.

ü Jugar durante el servicio.

ü Ingerir bebidas alcohólicas durante la prestación del servicio.

ü Hacer llamadas personales a menos que no sea emergencia.

ü Maquillarse o peinarse durante el tiempo que se está expuesto a la vista del cliente cuando presta servicio.

ü Asumir una familiaridad que no se le ha brindado.

ü No afeitarse diariamente.

ü Dar miradas de evaluación y penetrantes.

ü Mantener el cabello sucio y sin recortar.

ü No usar un desodorante bueno y protector.

ü Usar anillos y cadenas desproporcionadamente o de manera ostentosa.

Las motivaciones.

La manera en que los empleados se sienten motivados por la empresa es fundamental.

El servicio es un asunto primordialmente de personas. Hay muchos hoteles que no le brindan a su personal el trato o la importancia que deberían.

Existen muchos factores que pueden contribuir al aumento de la motivación: la calidad del uniforme que se viste, la importancia que se le concede en las comunicaciones internas, la forma en que se le llama y se le pide las cosas, etc.

Las reuniones periódicas ayudan a la calidad del servicio. Así como elegir un campeones de servicios de reparación, la mejor recibimiento, todo ello comunica al personal la importancia que tiene para la empresa un servicio de excelencia.

Normas de calidad.

Las normas de calidad representan el conjunto de procedimientos para satisfacer al cliente. La elaboración de las mismas requieren de trabajo y talento, por lo que deberán ser difundidas por la empresa para que no se convierta en letra muerta y pueda ser bien utilizadas por la organización.

El servicio de A&B

El servicio en el restaurante empieza antes de la apertura misma, con el proceso de limpieza y organización de las mesas, sillas, equipos y utensilios.

Se deberá verificar que los baños de clientes estén limpios y dotados de jabón, toallas de papel, papel higiénico, etc.

Es primordial que antes de empezar a ordenar las mesas, se analicen las reservaciones para ubicarlas de acuerdo a la cantidad de personas.

La estación de servicio deberá tener los utensilios y provisiones necesarias. Cuando se inicie el servicio y huéspedes sin reservación soliciten mesas, deberá verificarse bien el número de personas. La estación de servicio deberá tener los utensilios y provisiones necesarias.

Cuando se inicie el servicio y huéspedes sin reservación soliciten mesas, deberá verificarse bien el número de personas. Es de conocimiento general que las parejas prefieren sitios tranquilos y que es conveniente a los clientes con niños asignarles mesas fuera del área de circulación.

El camarero deberá ser conocedor de vasos y copas para cada tipo de bebidas. Tiene que ser una persona atenta a las necesidades de los clientes.


Evaluación de los Servicios

La gerencia necesita saber el parecer de sus huéspedes, sobre sus diversos servicios: calidad y variedad de sus alimentos, simpatía del personal, entretenimiento, sugerencias hacia aspectos positivos, entre otros.

Los métodos son muy variados. Algunos utilizan un libro en el “front desk”, donde el cliente a su salida o durante su estadía, escribe su parecer sobre algún aspecto especifico o sobre su globalidad. De igual forma es usado el método de encuestas a los huéspedes.

Al investigar sobre el servicio nos dimos cuenta que lo que siempre debemos usar en todos los trabajos y con todas las personas practicamos el servicio ya que esta es una de las formas cordiales de tratar a las personas y una también de las formas de que los clientes quieran volver a la empresa donde estas o fueron.

Por lo generar las empresas tienen y exigen lo que es el servicio y más cuando las empresas son de servicio como la hotelería y el turismo.


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