Introducción
El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con habitaciones, las conferencias y reuniones en los salones destinados a este efecto son uno de los principales responsables de la alta ocupación en esta área de servicio.
El Departamento de Alimentos & Bebidas de un hotel es el área desde la cual se coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones (room service) y utilería o steward. También es un sector que emplea a una importante dotación numérica de personal.
Operación y Gestión del departamento de A&B
La gestión del departamento de Alimentos y Bebidas se basa en verificar el rendimiento del personal en el área de A&B y b, al mismo tiempo se ocupa de realizar la carta con el maître ‘d, u otras operaciones del personal.
Una de las prácticas llevada a cabo fue la de dirigir un grupo, el cuál tuve que evaluar desde el costo de plato por persona hasta el momento de servir al cliente es decir, la evolución de todo el proceso productivo con su valor agregado y la entrega final.
Para realizar con éxito esta práctica real, se tiene que trabajar codo a codo con el Jefe del departamento para conocer los costes del producto y con el Jefe de Cocina quien asesora a la hora de especificar el tamaño de las raciones y la elección de las materias primas concretas.
La misión principal del departamento de A&B es planificar, dirigir, coordinar y supervisar las actividades y los eventos a desarrollarse dentro de la Asociación y del departamento de Alimentos y Bebidas, generando mecanismos de control en la valoración de los productos y platos ofrecidos en los diversos puntos de venta; velando por la satisfacción del socio en cuanto al servicio ofrecido.
En cuanto a la visión se espera que el cliente se valle con todas las expectativas superadas del establecimiento y que los servicios ofrecidos sean de gusto para todos los que lo visitan.
Operación del departamento de A&B
El servicio de alimentación y bebidas constituye un potente factor dentro de la estructura empresarial hotelera, ya que con el alojamiento genera las dos fuentes de ingresos más importantes.
Muchos establecimientos hoteleros no se han limitado a una oferta mínima exigida para satisfacer los deseos de los huéspedes sino que para satisfacer la potencial demanda por servicios especiales, como son: convenciones, congresos, reuniones de trabajo, fiestas, banquetes... que incrementan la producción y rentabilidad en porcentajes considerables.
Entre las principales responsabilidades del departamento se encuentra:
Planificar, coordinar y dirigir el área de alimentos y bebidas en las actividades y eventos a desarrollarse dentro de las instalaciones.
Coordinar y supervisar la calidad y atención de servicio ofrecida por el personal a su cargo.
Establecer las normas y políticas de limpieza y pulcritud que debe tener cada área de Alimentos y Bebidas.
Planificar y establecer las cantidades mínimas requeridas por cada área en cuanto a los utensilios básicos de trabajo.
Evaluar las estimaciones de compras requeridas para cubrir las actividades y/o eventos planteados por la Asociación.
Supervisar la operatividad en las áreas de servicios, tales como fuente de soda, restaurante, bar, tiky bar y bowling.
Planificar las actividades a desarrollar en el área conjuntamente con el departamento de compras.
Planificar y coordinar conjuntamente con Cocina Principal y Compras, el plan requerido para el desarrollo efectivo de los eventos, actividades y día a día en cada punto de venta:
Planificar, coordinar y dirigir políticas administrativas que garanticen el control, transparencia y veracidad de la información presentada al cierre de cada mes.
Presentar el informe anual de su gestión.
Elaborar y diseñar el Presupuesto anual y el Plan Operativo Anual de la Gerencia.
Planificar, coordinar y supervisar las actividades y Actividades del personal a su cargo.
Establecer y mantener comunicación permanente con los responsables de los diversos departamentos.
Asesorar y atender al socio en relación a las solicitudes que presenten en el desarrollo de algún evento y/o actividad.
También entre las responsabilidades del departamento se encuentra que entre sus empleados se encuentren cualidades como: el liderazgo, la comunicación, orden, responsabilidad, puntualidad, trabajo en equipo, orientación al logro, compromiso con la organización, manejo de conflictos, iniciativa, innovación, creatividad y pro actividad, todos estos adjetivos harán que el departamento funcione de una manera optima
Relación del departamento de A&B con otros departamentos
A su vez el departamento de A&B también debe conocer todos los campos del hotel en algún grado, sin ser experto. En la práctica diaria se encarga de organizar las comidas por grupos y de ayudar en la programación de las tareas de cocina. Es importante su papel en cuanto a la coordinación con los otros departamentos, para una correcta gestión de los horarios del comedor para no saturar la carga de trabajo en cocina, alternando los horarios en que come el personal y los clientes.
Su labor como encargado de las compras y abastecimiento es fundamental para que el aprovisionamiento de víveres y materias primas se mantenga en un punto de flotación que permita la fluidez en cuanto a la elaboración de alimentos sin sufrir escasez ni acumulaciones en los almacenes.
Entre otras funciones controla que se cumplan todas las normas sanitarias correspondientes a un entorno de preparación de alimentos, pudiendo tomar las medidas que considere necesarias para solventar situaciones relativas a la salubridad e higiene de las instalaciones o del personal.
Coordina sus funciones con los otros jefes de área para optimizar recursos y planificar la ocupación según los calendarios de congresos, reuniones o conferencias que pudieran estar programadas.
Costos, Contabilidad y el departamento de A&B
Entre los asuntos administrativos, de costo y asuntos contables en los que incurre el departamento de A&B se encuentra:
El Control Presupuestario: Un presupuesto implica una planificación y un objetivo previos, mensualmente debe repasarse este presupuesto para ver si en el primer mes podemos tomar medidas correctivas y no esperar a terminar el año.
El director o gerente debe tener en cuenta lo siguiente:
Estadísticas:
Índice de ni shows.
Producción por empleado.
Ingresos medios.
Ingresos medios por departamento.
Presupuesto (2 tipos):
Presupuesto Económico:
Presupuesto Financiero
La más rentable es la que más beneficios reporte aunque eso depende de lo que pretendamos con la inversión.
Los mandos altos, la gerencia y el departamento administrativo de cualquier empresa en este caso turística, se enfrentan constantemente con diferentes situaciones que afectan directamente el buen funcionamiento de la empresa, la información que obtengan acerca de los costos y los gastos en que incurre la organización para realizar su actividad y que rige su comportamiento, son de vital importancia para la toma de decisiones de una manera rápida y eficaz, esto hace que en la actualidad La contabilidad de costos" tome gran relevancia frente a las necesidades de los usuarios de la información.
La información requerida por la empresa se puede encontrar en el conjunto de operaciones diarias, expresada de una forma clara en la contabilidad de costos, de la cual se desprende la evaluación de la gestión administrativa y gerencial convirtiéndose en una herramienta fundamental para la consolidación de las entidades. Para suministrar información comprensible, útil y comparable, esta debe basarse en los ingresos y costos pasados necesarios para el costeo de productos, así como en los ingresos y los costos proyectados para la toma de decisiones.
Objetivos del departamento de A&B
Entre los objetivos mencionados del departamento de A&B existen unos que se destacan:
Tener el conocimiento de la administración de dicho departamento, desde las actuales técnicas de gestión y dirección.
Reconocer por procesos el desarrollo sincronizado de cada unidad de gestión para cumplir con las necesidades y objetivos de la empresa.
Adquirir conocimientos del manejo de costos específicos y la documentación respaldatoria correspondiente.
Lograr el uso de herramientas para la toma de decisión correcta en tiempo oportuno.
Calidad y servicio
En todo departamento de un hotel o cualquier otra compañía debe existir un Control de Calidad, en todo su equipamiento, del cual dependerá el buen funcionamiento de este, el departamento de alimentos y bebidas dentro de un hotel no es la excepción, al contrario, es uno de lo que mas calidad se debe de tener, ya que cualquier error en la calidad puede causar daños mayores.
En cuanto al servicio al ser el departamento de A&B uno de los principales generadores de ingresos para el hotel, este debe ofrecer un servicio de primera para que el cliente no tenga quejas, y a su vez pueda volver en otra ocasión o incluso recomendarlo.
Hay que tener especial cuidado en el mantenimiento de lo siguiente ya que de esto dependerá una buena calidad y servicio dentro del departamento:
Mobiliario y Maquinaria:
Utillaje y herramientas:
Productos no perecederos o perecederos a largo plazo:
Laboratorios! lavandería
Productos perecederos.
La Gestión
El objetivo de la gestión del departamento de Alimentos y Bebidas es el de ofrecer un conocimiento general de los distintos aspectos que se deben considerar en la dicho departamento, en las diferentes áreas en las que trabaja, bares, restaurantes, room service, etc.-
Esto abarca los distintos aspectos de su gestión: personal, costos, uso de materia prima, marketing y ventas, entre otros.
La gestión debe conceptualizar los distintos ámbitos que debe dominar quien este a cargo de dicho departamento, a fin de poder llevarlo hacia una gestión responsable y eficiente.
Alimentos y Bebidas, es una herramienta de gestión que enfoca los aspectos más importantes para restaurantes, bares o cualquier establecimiento de comida ó bebidas dentro del hotel, la gestión de servicio de mesas con la posibilidad de manejar múltiples áreas de mesas o salones, el manejo de cuentas, room services y otros servicios que ofrece el departamento de Alimentos y Bebidas.
Además, permite llevar inventario, caja, impresión de personalizada de comandas en diversos puntos de su cocina o barra, agilizando la preparación de alimentos y reduciendo el tráfico de meseros en estas áreas.
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LOS SERVICIOS DE A&B
La gran trascendencia que el turismo tiene en el mundo contemporáneo motiva que comience destacando algunos elementos de juicio orientados hacia el mejor entendimiento del tema de la calidad en los servicios turísticos, en especial en los servicios de alimentación y bebidas.
El país viene experimentando un período de franca recuperación del turismo receptivo e interno, situación que ha motivado singular interés de todos los agentes comprometidos en el desarrollo del turismo, en especial del empresariado vinculado a ésta actividad.
La estabilidad alcanzada y los esfuerzos realizados para la mejora de la imagen externa del país posibilitaron el retorno de los turistas en cifras nunca antes alcanzadas.
Cabe precisar que las favorables condiciones presentadas crean una real expectativa para todos los involucrados en el turismo, por tratarse de una actividad que genera un importante efecto multiplicador en la economía del país, ya que le confiere un carácter multisectorial capaz de posibilitar un real dinamismo.
Podemos afirmar que la diversidad y el gran potencial de los recursos y atractivos, convierten al turismo en una alternativa de desarrollo económico para países como el nuestro. Ello obliga a un compromiso y un trabajo efectivo del Estado, y del empresariado privado, conforme al nuevo papel que la economía tiene asignado para ellos.
Creo oportuno analizar uno de los argumentos escuchados últimamente, esto es que la competencia a nivel internacional crea en las empresas dedicadas al turismo, la necesidad de ofrecer servicios de CALIDAD que garanticen la plena satisfacción de los turistas que nos visitan O asisten a un establecimiento local y aseguren la fidelidad de nuestros clientes.
Para tal efecto, debemos entender por servicio turístico al conjunto de recursos o medios tangibles o intangibles destinados siempre a satisfacer las necesidades de los turistas, donde los primeros están constituidos por los atractivos, la infraestructura, las instalaciones y los equipos que conforman lo que denominamos el producto turístico. Mientras que los intangibles están constituidos por las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, para hacer sentir a nuestros turistas que realmente interesados en satisfacer sus expectativas.
La calidad implica "hacer las cosas como quiere el cliente".
"En el caso concreto de los restaurantes la calidad constituye el mejor argumento para competir en el mercado donde se ubican, dependiendo de su tipología y categoría y representa una garantía para la continuidad y futuro de su negocio."
Pero analicemos como este turista encuentra una diferencia entre sus expectativas y la realidad. El turista entra a restaurant de primer nivel y de tipo turístico, entonces empieza a vivir una experiencia turística. Como parte de ella se generan una serie de servicios y necesidades; la suma de ellas es nos da la experiencia en el establecimiento de alimentación y las percepciones que tiene el turista en relación a sus verdaderas expectativas nos define la calidad del producto turístico.
¿Cómo podemos conseguir un nivel de calidad?
La respuesta a esta interrogante, varía según las situaciones, pues no existe una sola calidad, así como tampoco existe una sola vía de acción para conseguirla. Las exigencias de calidad varían a cada nivel de expectativas de los diversos segmentos de turistas y nuestras acciones para alcanzarla, deben evaluar y considerar estas variaciones.
En este sentido, debería profundizarse la labor de investigación por parte de todas las instituciones vinculadas al tema turístico, con el fin de identificar mejor los gustos y preferencias de los turistas que hoy nos visitan.
La calidad constituye un más que una meta en sí, un proceso continuo y permanente que implica un estilo propio de actuar.
Para explicar por qué se afirma que es un proceso continuo basta por considerar el caso de una cena en un restarurant de buena categoría, donde la comida pudo ser excelente, pero la obtención de la factura demoró cerca de 20 minutos.
Entonces, la experiencia resulta ser catalogada por la molestia que ocasionó tan inútil espera, sin importar la calidad de los alimentos y el resto del servicio. Debe comprenderse que el servicio turístico es un proceso que sólo acaba con la plena satisfacción del cliente.
Es también necesario establecer normas de calidad, pero considerando que éstas no tienen por que ser las más altas, sino las mejores o las más adecuadas que pueda esperar el turista por el precio que paga.
Una de las causas más frecuentes del fracaso de cualquier esfuerzo de mejoramiento de servicio (calidad total o reingeniería) es el poco compromiso de las personas involucradas en él y la falta de un adecuado liderazgo por quienes conducen las empresas.
Por ello, resulta importante referirnos al papel que cumplen los recursos humanos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, porque la calidad de una empresa es directamente proporcional a la calidad de su personal, en otras palabras la clave del éxito es el factor humano.
Iniciar un programa de calidad en restaurantes significa que los establecimientos emprendan un camino a través del cual conseguirán dinamizar sus procesos, operaciones y tareas, mejora la comunicación y la información de sus clientes, con sus proveedores y con sus empleados...
El aspecto más importante es la calidad, es donde ponemos más atención, porque un cliente insatisfecho por un mal servicios es un cliente que no regresa.
La calidad involucra no solamente aspectos como el mobiliario del restaurante o el buen estado de los alimentos, sino sobre todo la actitud del personal que presta el servicio. La Calidad total debe ser entendida y practicada por todos los que participan en la empresa, no debemos cometer el grave error de olvidar que el factor humano juega el papel más importante en el desarrollo del proceso.
Por lo tanto, debemos tener presente que la formación y capacitación del personal del restaurante, debe ser continua y debe efectuarse de manera eficiente desde sus inicios, vale decir antes de conseguir empleo y durante la permanencia del servidor en la empresa.
La actividad turística es una cadena en la que intervienen diversos prestadores cuyos servicios son siempre evaluados en conjunto. El consumidor opina y juzga el destino en su conjunto, aún cuando tenga ciertas opiniones particulares sobre determinados eslabones de la cadena.
Somos conscientes que el camino no es fácil, más aún si tenemos presente el contexto en el cual nos desenvolvemos, por lo que esta trabajo espera haber aportado algunos elementos que sirvan para promover y motivar el cambio que requiere el logro de la Calidad en Turismo y concretamente en los
Establecimientos de Alimentación y Bebidas.
Conclusión
Hoy en día la oferta de empleos en el sector turístico es muy amplia solo hay que estar bien preparado y con las cualidades y habilidades necesarias, en lo anterior se pudo ver como se detallaban los principales aspectos en cuanto a la gestión y operación del departamento de A&B.
Cada vez será mayor el área que abarca dicho departamento en el hotel por lo tanto el campo de esta materia ira aumentando, la operación y la gestión será algo que ira aumentando en cuanto a importancia se refiera.
