Introducción.
Un resort todo incluido, conocido en inglés como "all inclusive" y en algunos lugares como "estación turística", es un tipo centro vacacional donde un precio fijo incluye todos los gastos adicionales que se harían si sólo se pagara la habitación, incluyendo desayuno, almuerzo, cena, bebidas y la mayoría de los entretenimientos y actividades disponibles; por este motivo estos centros son los preferidos de las personas que viajan al Caribe y a otras zonas de similares características, dada la simpleza y tranquilidad que da el saber que todos los gastos se encuentran cubiertos.
Más allá de las ventajas del sistema "todo incluido", algunos expertos han señalado la necesidad de diversificar la oferta turística, pues este modelo limita el mercado a un solo tipo de turista, de clase media, que se rige por un presupuesto cerrado, afectando por consiguiente el mercado de la restauración en el país receptor de ese tipo de turismo.
SISTEMA TODO INCLUIDO
El concepto All-Inclusive fue inventado por John Issa, presidente de las cadenas Súper Clubs de Jamaica. Su “Resort Copules” fue el primero en utilizarse en el mundo.
La idea nació en el Caribe, ligada a playas de ensueño, donde la oferta complementaria para el ocio (restaurantes, actividades) era escasa y que parecían vetadas al turismo familiar, ya que la planificación más modesta disparaba el presupuesto.
La respuesta de las cadenas fue una oferta alternativa: un turismo que no tuviera la necesidad de salir del hotel (un gran complejo lleno de restaurantes, piscinas y pegado al mar), muy extendido entre los turistas anglosajones.
El término All-Inclusive está compuesto de dos palabras de origen anglosajón: All que significa “todo” e Inclusive que significa “incluido”. Por lo cual en la hotelería se ha usado para definir a un sistema todo incluido, el cual consiste en proporcionar al turista que compra el paquete, “todos” los servicios necesarios para que disfrute de su estancia en el hotel en forma cómoda y placentera.
Los servicios que se incluyen normalmente en un paquete All-Inclusive son:
· Habitación
· Alimentos
· Bebidas
· Propinas
· Entretenimiento
· Servicio a cuartos
· Serví/bar
El sistema todo incluido se ha ido expandiendo hasta llegar al punto en que algunas agencias de viajes han logrado integrar una amplia gama de productos en sus paquetes todos incluidos los cuales proporcionan “casi” todos los servicios necesarios para que el viajero goce plenamente del destino que visita.
FUNCIONAMIENTO DE UN HOTEL ALL-INCLUSIVE.
Los departamentos más importantes que operan en este concepto son: Recepción, Reservaciones, Alimentos y Bebidas, Actividades Recreativas y/o animación. Los servicios de Lavandería, Teléfonos, Internet, Tintorería, Tabaquería, etc., de ser solicitados, se cargarán a la cuenta del huésped al check-out de recepción.Una situación que los hoteleros que operan el sistema “Todo Incluido” han resuelto, se refiere a identificar perfectamente a los huéspedes que tienen derecho a disfrutar de los servicios que incluye dicho sistema. Como estos huéspedes no pagan nada en los centros de consumo (ya pagaron por un solo precio), y para evitar que haya otra persona que traten de aprovecharse de la situación, “colándose” y no pagar por consumo, se ha implementado el uso de “distintivos” a los huéspedes en “All-Inclusive”. Estos distintivos pueden ser pulseras o medallas de plástico, gafetes, credenciales, entre otros, y cumplen la función de que solo a los que lo porten tienen derecho a disfrutar los servicios y no pagar en ese preciso momento.
Gestión y Operación del Departamento de A&B.
La gestión del departamento de Alimentos y Bebidas se basa en verificar el rendimiento del personal en el área de A&B, al mismo tiempo se ocupa de realizar la carta con el maître, u otras operaciones del personal.
Una de las prácticas llevada a cabo fue la de dirigir un grupo, el cuál tuve que evaluar desde el costo de plato por persona hasta el momento de servir al cliente es decir, la evolución de todo el proceso productivo con su valor agregado y la entrega final.
Para realizar con éxito esta práctica real, se tiene que trabajar codo a codo con el Jefe del departamento para conocer los costes del producto y con el Jefe de Cocina quien asesora a la hora de especificar el tamaño de las raciones y la elección de las materias primas concretas.
La misión principal del departamento de A&B es planificar, dirigir, coordinar y supervisar las actividades y los eventos a desarrollarse dentro de la Asociación y del departamento de Alimentos y Bebidas, generando mecanismos de control en la valoración de los productos y platos ofrecidos en los diversos puntos de venta; velando por la satisfacción del socio en cuanto al servicio ofrecido.
En cuanto a la visión se espera que el cliente se valle con todas las expectativas superadas del establecimiento y que los servicios ofrecidos sean de gusto para todos los que lo visitan.
El objetivo de la gestión del departamento de Alimentos y Bebidas es el de ofrecer un conocimiento general de los distintos aspectos que se deben considerar en la dicho departamento, en las diferentes áreas en las que trabaja, bares, restaurantes, room service, etc.
Esto abarca los distintos aspectos de su gestión: personal, costos, uso de materia prima, marketing y ventas, entre otros.
La gestión debe conceptualizar los distintos ámbitos que debe dominar quien esté a cargo de dicho departamento, a fin de poder llevarlo hacia una gestión responsable y eficiente.
Alimentos y Bebidas, es una herramienta de gestión que enfoca los aspectos más importantes para restaurantes, bares o cualquier establecimiento de comida ó bebidas dentro del hotel, la gestión de servicio de mesas con la posibilidad de manejar múltiples áreas de mesas o salones, el manejo de cuentas, room services y otros servicios que ofrece el departamento de Alimentos y Bebidas.
Además, permite llevar inventario, caja, impresión de personalizada de comandas en diversos puntos de su cocina o barra, agilizando la preparación de alimentos y reduciendo el tráfico de meseros en estas áreas.
Operación del departamento de A&B:
El servicio de alimentación y bebidas constituye un potente factor dentro de la estructura empresarial hotelera, ya que con el alojamiento genera las dos fuentes de ingresos más importantes.
Muchos establecimientos hoteleros no se han limitado a una oferta mínima exigida para satisfacer los deseos de los huéspedes sino que para satisfacer la potencial demanda por servicios especiales, como son: convenciones, congresos, reuniones de trabajo, fiestas, banquetes... que incrementan la producción y rentabilidad en porcentajes considerables.
Entre las principales responsabilidades del departamento se encuentra:
Planificar, coordinar y dirigir el área de alimentos y bebidas en las actividades y eventos a desarrollarse dentro de las instalaciones, Coordinar y supervisar la calidad y atención de servicio ofrecida por el personal a su cargo, Establecer las normas y políticas de limpieza y pulcritud que debe tener cada área de Alimentos y Bebidas, Planificar y establecer las cantidades mínimas requeridas por cada área en cuanto a los utensilios básicos de trabajo.
Evaluar las estimaciones de compras requeridas para cubrir las actividades y/o eventos planteados por la Asociación, Supervisar la operatividad en las áreas de servicios, tales como fuente de soda, restaurante, bar, tiky bar y bowling, Planificar las actividades a desarrollar en el área conjuntamente con el departamento de compras.
Planificar y coordinar conjuntamente con Cocina Principal y Compras, el plan requerido para el desarrollo efectivo de los eventos, actividades y día a día en cada punto de venta:
Planificar, coordinar y dirigir políticas administrativas que garanticen el control, transparencia y veracidad de la información presentada al cierre de cada mes.
Presentar el informe anual de su gestión.
Elaborar y diseñar el Presupuesto anual y el Plan Operativo Anual de la Gerencia.
Planificar, coordinar y supervisar las actividades y Actividades del personal a su cargo, Establecer y mantener comunicación permanente con los responsables de los diversos departamentos, Asesorar y atender al socio en relación a las solicitudes que presenten en el desarrollo de algún evento y/o actividad.
También entre las responsabilidades del departamento se encuentra que entre sus empleados se encuentren cualidades como: el liderazgo, la comunicación, orden, responsabilidad, puntualidad, trabajo en equipo, orientación al logro, compromiso con la organización, manejo de conflictos, iniciativa, innovación, creatividad y pro actividad, todos estos adjetivos harán que el departamento funcione de una manera optima
La Administración del Departamento de A&B.
Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas A&B, abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.
El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno de los mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con habitaciones, las conferencias y reuniones en los salones destinados a este efecto son uno de los principales responsables de la alta ocupación en esta área de servicio. El Departamento de Alimentos & Bebidas de un hotel es el área desde la cual se coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones (room service) y utilería o steward. También es un sector que emplea a una importante dotación numérica de personal.
El departamento de alimentos y bebidas, diferente y separado de otros departamentos, abarca típicamente servicios tan diversos como:
• Cafeterías
• Bares
• Servicio de comidas y bebidas en habitaciones
• Salas de reuniones y conferencias
• Restaurantes
• Servicios de banquetes
• Otros (máquinas vending, catering, tiendas especializadas, etc.)
El ciclo operativo de gestión, divide las operaciones de alimentos y bebidas en una serie de actividades relacionadas con el suministro de productos a los clientes de un
hotel/restaurante. Los sistemas deben ser diseñados para controlar el flujo de alimentos y bebidas a través de cada una de las siguientes etapas del ciclo:
• Compra
• Recepción
• Almacenamiento
• Distribución
• Producción
• Servicio
Costos, Contabilidad y el departamento de A&B.
Entre los asuntos administrativos, de costo y asuntos contables en los que incurre el departamento de A&B se encuentra:
El Control Presupuestario: Un presupuesto implica una planificación y un objetivo previos, mensualmente debe repasarse este presupuesto para ver si en el primer mes podemos tomar medidas correctivas y no esperar a terminar el año.
Los departamentos más importantes que operan en este concepto son: Recepción, Reservaciones, Alimentos y Bebidas, Actividades Recreativas y/o animación.
Los servicios de Lavandería, Teléfonos, Internet, Tintorería, Tabaquería, etc., de ser solicitados, se cargarán a la cuenta del huésped al check out de recepción.
En la siguiente figura se muestra un modelo de organigrama de un hotel All-Inclusive:
Una situación que los hoteleros que operan el sistema “Todo Incluido” han resuelto, se refiere a identificar perfectamente a los huéspedes que tienen derecho a disfrutar de los servicios que incluye dicho sistema. Como estos huéspedes no pagan nada en los centros de consumo (ya pagaron por un solo precio), y para evitar que haya otra persona que traten de aprovecharse de la situación, “colándose” y no pagar por consumo, se ha implementado el uso de “distintivos” a los huéspedes en “All-Inclusive”. Estos distintivos pueden ser pulseras o medallas de plástico, gafetes, credenciales, entre otros, y cumplen la función de que solo a los que lo porten tienen derecho a disfrutar los servicios y no pagar en ese preciso momento.
La Administración de servicios es un método estructurado para planear, organizar y controlar la forma en que se prestan los servicios hoteleros.
En el departamento de alimentos y bebidas, los administradores deben tomar en cuenta los siguientes principios:
˜ Utilizar su personal a su potencial máximo.
˜ Alinear los recursos humanos con la demanda y disponibilidad.
˜ Racionalizar los procesos administrativos.
˜ Reducir tareas administrativas innecesarias.
˜ Incrementar la productividad.
˜ Controlar el tiempo extra y los costos de mano de obra en general.
˜ Mejorar la moral y lealtad de los empleados.
Todos estos principios ayudan a que exista una buena administración en el departamento de Alimentos y Bebidas.
También es importante que el gerente de este departamento alinee los recursos de personal con la demanda, administre la compleja planificación de horarios y asigne trabajadores con las habilidades correctas a las tareas apropiadas. Ya que esto ayuda a que el la administración sea exitosa.
Además de sus funciones laborales, los administradores de servicios de alimentos y bebidas realizan una variedad de tareas administrativas, tales como el mantenimiento de registros de trabajo del empleado, la preparación de la nómina, y completar el papeleo para cumplir con las licencias, impuestos, salarios y horas, compensación por desempleo, y las leyes del Seguro Social. Parte de este trabajo puede ser delegada a un asistente del gerente o contador, o puede ser contratado, pero los administradores de la mayoría de los generales siguen siendo responsables de la exactitud de los registros comerciales. Los gerentes también mantener registros de la oferta y la compra de equipos y garantizar que las cuentas con los proveedores se les pagan.
PLANIFICACION DEL DEPARTAMENYO DE A & B.
Una de las funciones principales del departamento de Alimentos y Bebidas es planificar, debido a que sin planificación este departamento no podría brindar un buen servicio a sus clientes.
Planificación y gestión de compra
- Participación del maître, director de alimentos y bebidas y el chef ejecutivo en el proceso de compra de la mercancía destinada al servicio de alimentación.
La planificación es la acción de prever las acciones necesarias entre el inicio y la terminación de un proceso. La acción de planificar la oferta gastronómica y expresar su contenido a través de la carta – menú es un proceso que no sólo se remite al hecho de establecer en una lista distintas elaboraciones, tanto de alimentos y bebidas, sino que demanda de un estudio profundo, a fin de que esta responda a las necesidades de los demandantes y genere beneficios en dineros para el oferente.
Para definir los productos que se van a servir en el establecimiento, debe tenerse en consideración los hábitos alimentarios, preferencias y necesidades nutricionales de los comensales, y además que el tipo, color, textura, sabor y valor nutritivo de los alimentos que se van a ofertar conjuguen armónicamente, de forma tal que se obtenga un menú variado.
Cabe citar que la planificación de alimentos y bebidas no se basa solo en lo que es planificar la carta o menú sino también en coordinar el personal como así también la decoración y otros aspectos los cuales son importante para que el cliente reciba una buena impresión del establecimiento.
Un departamento de alimentos y bebida sin planificación no cumpliría con los requisitos necesarios para brindar un buen servicio a los clientes, ya que en este departamento no es muy eficiente la espontaneidad o mejor dicho empezar un nuevo día sin un plan de trabajo.
CONTROL DE LOS RESTAURANTES, BARES Y COCINA.
El Control de Alimentos y Bebidas consiste en manejar adecuados sistemas de compras, recepción de alimentos, manufacturas, procesos, almacenado, distribución, preparación y consumo de los productos finales, ya que esto es la clave de una gestión eficiente de control de costos, sin duda en beneficio de mejoras en los resultados del negocio.
Medidas para el control y mejor administración de alimentos y bebidas Estas medidas propuesto se basan fundamentalmente en las acciones que se deben llevar a cabo por parte de los implicados (Dirección, Alimentos & Bebidas, Maître, Chef y personal de cocina) para aumentar la efectividad en el control de los recursos y el proceso de administración de alimentos y bebidas.
El control de los insumos en la cocina es muy importante casi como el control de nuestro sistema de punto de venta, por razón natural las personas que administran un restaurante cuidan mucho la caja, ya que ahí se concentra el flujo de dinero, y descuidan por decir así el manejo de los insumos de la cocina y en su caso del bar, y no toman en cuenta que estos inventarios significan dinero y no el dinero que representan en su compra sino el dinero que representan en su venta, por ejemplo si tu compras una botella de brandy en digamos $100.00, y esta es extravía o se rompe o simplemente desaparece, se suele considerar que el no cuidar la integridad de este producto nos costó los mismos $100.00, pero no es así ya que a esta botella genera normalmente entre 12 y 13 bebidas preparadas que en su precio de venta podría ser de $ 25.00, entonces la pérdida real es de $300.00, es por eso que el control de insumos en el bar o en la cocina debe ser tomada en serio.
Conclusión.
En conclusión podemos decir que la planificación del departamento de Alimentos y Bebidas es de suma importancia ya que Una de las funciones principales del departamento de este departamento es planificar, debido a que sin planificación este no podría brindar un buen servicio a sus clientes.
Es también importante mencionar que El Control de Alimentos y Bebidas consiste en manejar adecuados sistemas de compras, recepción de alimentos, manufacturas, procesos, almacenado, distribución, preparación y consumo de los productos finales, ya que esto es la clave de una gestión eficiente de control de costos, sin duda en beneficio de mejoras en los resultados del negocio.
