El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos (RRHH) con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas.
Recursos Humanos
El término recursos humanos (abreviado como RRHH, RH, RR.HH., y también conocido como capital humano) se originó en el área de economía política y ciencias sociales, donde se utilizaba para identificar a uno de los tres factores de producción, también conocido como trabajo (los otros dos son tierra y capital). Como tales, durante muchos años se consideraba como un recurso más: predecible y poco diferenciable.
En la administración de empresas, se denomina recursos humanos al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización.
Generalmente la función de Recursos Humanos está compuesta por áreas tales como Reclutamiento y Selección, contratación, capacitación, inducción de personal y su permanencia en la empresa. Dependiendo de la empresa o institución donde la función de Recursos Humanos opere, pueden existir otros grupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina de los empleados, el manejo de las relaciones con sindicatos, etc. Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como la comunicación organizacional, el liderazgo, el trabajo en equipo, la negociación y la cultura organizacional.
Fines
Los principales fines que persigue la planificación de personal son los siguientes:
Utilizar lo mejor posible los recursos
Colaborar con la empresa en la obtención de beneficios.
Prever estrategias y tácticas para los casos de ampliación o reducción del negocio.
La planificación de personal desde un punto de vista general tratará de asegurar cuantitativamente y cualitativamente (personal obrero directo e indirecto, administrativo, cuadros medios y directivos), las necesidades de personal a fin de secundar los planes generales de la empresa. Y asegurar, no sólo pretende decir ingresar trabajadores de cierta clase en un momento determinado, sino también reducir la plantilla si así fuera preciso e inevitable, cuando la modernización del utillaje (paro tecnológico) o la inviabilidad de la empresa (crisis laboral) haga necesaria tal medida.
Selección de personal
Es la primera cuestión que en relación con el personal se le plantea a la empresa; selección que ha de darse tanto para la entrada del personal en la empresa como para afectar el personal admitido a los distintos puestos de trabajo a cubrir.
El proceso de selección de personal es aquel en el que se decide si se contratará o no a los candidatos encontrados en la búsqueda realizada previamente. Esta selección tiene distintos pasos:
Determinar si el candidato cumple con las competencias mínimas predeterminadas para el puesto de trabajo
Evaluar las competencias relativas de los candidatos que pasaron la etapa anterior, por medio de evaluaciones técnicas y/o psicológicas
Asignar un puntaje a las evaluaciones efectuadas en el punto anterior.
En función del puntaje, decidir a quién se le ofrecerá el puesto.
Cuando se planifica este proceso se debe tener en cuenta la importancia de la confiabilidad en los instrumentos de medición de las capacidades de los posibles candidatos, como los títulos obtenidos, la trayectoria laboral, entrevistas, etc.
Así como también la validación entre los resultados de las evaluaciones a las cuales se les asignó un puntaje y la habilidad concreta para hacer el trabajo.
Política Salarial
La política salarial es el conjunto de orientaciones, basadas en estudios y valoraciones, encaminadas a distribuir equitativamente las cantidades presupuestadas para retribuir al personal en un período de tiempo determinado, de acuerdo con los méritos y eficacia de cada uno.
En general, la retribución percibida varía con arreglo a la dificultad del puesto de trabajo, con la oferta y la demanda, con la habilidad, responsabilidad y educación requerida para su ejercicio, etc. Estas generalizaciones son ciertas, pero no sirven para aplicarlas a casos concretos y obtener retribuciones específicas.
EL concepto moderno de recursos humanos surge en la década de 1920, en reacción al enfoque de "eficiencia" de Taylor. Los psicólogos y expertos en empleo iniciaron el movimiento de recursos humanos, que comenzó a ver a los trabajadores en términos de su psicología y adecuación a la organización, más que como partes intercambiables. Este movimiento creció a lo largo del siglo XX, poniendo cada día mayor énfasis en cómo el liderazgo, la cohesión y la lealtad jugaban un papel importante en el éxito de la organización.
miércoles, 17 de febrero de 2010
Principio de la gerencia hotelera
Principio de la gerencia hotelera
| Competitividad, definición y beneficios.
La competencia es una realidad que acompaña necesariamente la participación de la empresa en un mercado abierto.
En la realidad lo que ocurre es que los mercados son imperfectos, siempre se dan situaciones en que hay pocos vendedores y muchos compradores o lo que llaman los economistas oligopolios o donde existe un solo vendedor lo cual llamamos monopolio.
En todo caso las empresas cuando entran o están en un mercado se ven obligadas a competir para alcanzar los favores o la preferencia de los clientes.
Desde el punto de vista de las empresas, la competencia puede ser muy dura. Mientras una empresas tratan de captar a los clientes, haciendo un esfuerzo de mercadeo y ventas, hay otras empresas rivales que compiten para captar al mismo público, ofreciendo productos semejantes o mejores, a igual o mejor precio en iguales o mejores condiciones, de manera que el éxito no es fácil y acarrea una inversión de tiempo, y dinero para mejorar la calidad y ser competitivo.
Veamos el ejemplo de un nuevo hotel que se instala en la ciudad, para posesionarse de una tajada del mercado deberá considerar a los hoteles ya establecidos en la ciudad y que estén catalogados con igual número de estrellas por el organismo competente, pero debe ir más allá de ofrecer una infraestructura y equipamiento nuevo, también debe ofrecer un mejor servicio y nuevas comodidades a los huéspedes, de lo contrario le será muy difícil arrebatarle clientela a hoteles ya establecidos y consolidados en el mercado hotelero de la ciudad, a su vez si los hoteles viejos o anteriormente establecidos no mejoran o renuevan sus habitaciones perderán clientela en beneficio de los hoteles mas nuevos o renovados.. Como podemos ver no hay éxito fácil ni garantizado, en la competencia siempre hay alguien que pierde y otros ganan..
Sin embargo, si bien la competencia es dura, esta trae muchos beneficios, no solo para la empresa, sino que también brinda beneficios a la colectividad, pues genera fuentes de empleo, los hoteles se empeñan en mantener sus estándares de calidad y servicio, etc. Algunos de los beneficios de la competencia los podemos enumerar de la siguiente manera:
La competencia estimula la eficiencia: La necesidad de competir obliga a los competidores a hacer mejor las cosas, a producir más con menores recursos, es decir a ser mas productivos. En esta búsqueda permanente de mayor eficiencia, aparte de salir favorecida la empresa, también se favorece a la comunidad.
La competencia estimula mejores productos y servicios: Para lograr mantener o aumentar sus cuotas de mercado, las empresas se ven estimuladas a proporcionar productos cada vez mejores, a dar mayor satisfacción a sus clientes, a proporcionar mas valor agregado a sus productos y servicios.
La competencia estimula actitudes al logro: Los competidores se ven obligados a mejorar, a superarse, a orientar sus acciones hacia el logro. Las actitudes hacia el logro suponen tomar el destino en manos propias, responsabilizarse y buscar la superación por el propio esfuerzo. Aquí hay que dejar a un lado el facilismo o el fatalismo, con una actitud de logro se mejor la autoestima no solo de la organización, sino también de aquellos quienes la integran..
La competencia puede ser dura, pero produce beneficios innegables: Uno de los beneficios, que aunque resulte doloroso para unos, pero conveniente, es el fracaso de las empresas que no alcanzan niveles eficientes de aceptación del público
La competencia es necesaria para fortalecer los músculos empresariales y sociales: Favorece el crecimiento y el afán de servir mejor al mercado estimula la productividad y la satisfacción de los huéspedes.
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| DIFERENCIAS ENTRE LOS DIRECTORES DE GRUPOS Y LOS LÍDERES DE EQUIPOS
Reactivo con la gerencia superior, sus iguales y empleados. Le es más fácil pero entro de ciertos límites.
LÍDERES DE EQUIPO. Las metas actuales se toman sin problemas. Puede ser un visionario acerca de lo que la gente podría lograr como equipo. Comparte sus visiones y actúa de acuerdo con ellas.
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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD EN AYB
La gran trascendencia que el turismo tiene en el mundo contemporáneo motivan que comience destacando algunos elementos de juicio orientados hacia el mejor entendimiento del tema de la calidad en los servicios turísticos, en especial en los servicios de alimentación y bebidas.
Nuestro país viene experimentando un período de franca recuperación del turismo receptivo e interno, situación que ha motivado singular interés de todos los agentes comprometidos en el desarrollo del turismo, en especial del empresariado vinculado a ésta actividad.
Un alimento contaminado es aquél que contiene gérmenes capaces de provocar enfermedad a las personas que lo consumen. No es lo mismo un alimento contaminado que un alimento deteriorado ya que cuando un alimento se encuentra deteriorado sus cualidades, olor, sabor, aspecto, se reducen o anulan, pudiéndose apreciar por medio de los sentidos (vista, olfato, gusto, tacto) La contaminación ni se nota ni se ve ya que los microorganismos no se aprecian a simple vista al ser microscópicos.
Un alimento contaminado puede parecer completamente normal, por ello es un error suponer que un alimento con buen aspecto está en buenas condiciones para su consumo puede estar contaminado por bacterias. La adecuada manipulación de los alimentos desde que se produce hasta que se consumen incide directamente sobre la salud de la población.
Las medidas más eficaces en la probación de estas enfermedades son las higiénicas, ya que en la mayoría de los casos el manipulador es el que interviene en la contaminación de los alimentos.
El profesional de la alimentación tiene antes la responsabilidad de respetar y proteger la salud de los consumidores por medio de una manipulación muy cuidadosa. Para lograrlo el manipulador debe adquirir conocimientos en materia de su trabajo en el manejo de los alimentos. También el manipulador de los alimentos debe desarrollar actitudes de conducta personal que beneficien su trabajo como higiene personal y
organización del trabajo.
Veamos todo los organismos concernientes a la administración del Departamento de Alimentos y Bebidas.
HACCP
Es un proceso sistemático preventivo para garantizar la seguridad alimentaria, de forma lógica y objetiva. Es de aplicación en industria alimentaria aunque también se aplica en la industria farmacéutica, cosmética y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto con los alimentos.
En él se identifican, evalúan y previenen todos los riesgos de contaminación de los productos a nivel físico, químico y biológico a lo largo de todos los procesos de la cadena de suministro, estableciendo medidas preventivas y correctivas para su control tendientes a asegurar la inocuidad. Existen siete principios básicos en los que se fundamentan las bases del APPCC:
Principio 1: Análisis de los peligros:
Tras realizar un diagrama de flujo para cada producto elaborado, se identifican todos los peligros potenciales (físicos, químicos y biológicos) que pueden aparecer en cada etapa de nuestro proceso y las medidas preventivas. Sólo se estudiarán aquellos peligros potencialmente peligrosos para el consumidor. En ningún caso se estudiarán peligros que comprometan la calidad del producto.
Principio 2: Identificar los Puntos de Control Crítico (PCC)
Una vez conocidos lo peligros existentes y las medidas preventivas a tomar para evitarlos, debemos determinar cuáles son los puntos en los que debemos realizar un control para lograr la seguridad del producto, es decir, determinar los PCC.
Principio 3: Establecer los límite críticos
Debemos establecer para cada PCC los límites críticos de las medidas de control, que marcarán la diferencia entre lo seguro y lo que no lo es. Tiene que incluir un parámetro medible (como temperatura, concentración máxima) aunque también pueden ser valores subjetivos.
Principio 4: Establecer un sistema de vigilancia de los PCC.
Debemos determinar qué acciones debemos realizar para saber si el proceso se está realizando bajo las condiciones que hemos fijado y que por tanto, se encuentra bajo control. stas acciones se realizan para cada PCC, estableciendo además la frecuencia de vigilancia, es decir, cada cuánto tiempo debe comprobarse, y quién realiza esa supervisión o vigilancia.
Principio 5: Establecer las acciones correctoras
Se deben establecer unas acciones correctoras a realizar cuando el sistema de vigilancia detecte que un PCC no se encuentra bajo control. Es necesario especificar, además de dichas acciones, quién es el responsable de llevarlas a cabo. Estas acciones serán las que consigan que el proceso vuelva a la normalidad y así trabajar bajo condiciones seguras.
Principio 6: Establecer un sistema de verificación
Éste estará encaminado a confirmar que el sistema APPCC funciona correctamente, es decir, si éste identifica y reduce hasta niveles aceptables todos los peligros significativos para el alimento.
Principio 7: Crear un sistema de documentación.
Es relativo a todos los procedimientos y registros apropiados para estos principios y su aplicación.
ISSO 9000
El término se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de “Garantía de Calidad” desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y adoptado por 90 países en todo el mundo. La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas.
Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)
ISO está compuesta por representantes de normas nacionales de más de 100 países. Su objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y fomentar la cooperación mundial en las áreas intelectual, científica, tecnológica y económica.
Para obtener la certificación ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas normas de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de certificación externo. El sistema de garantía de calidad, no el producto ni el servicio en sí, logra la certificación. Una certificación ISO 9000 indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplirá constantemente con las normas internacionales de calidad.
Objetivos de las ISO 9000
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas.
Las empresas que obtienen la certificación ISO 9000 generalmente se benefician con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda por sus productos o servicios.
Aunque las industrias manufactureras se concentraron primero en la garantía de calidad, la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores económicos específicos. Su decisión de tratar de obtener o no la certificación dependerá más de lo que esperan sus clientes o requiere el mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a fabricantes que no cuenten con la certificación ISO 9000.
CEP
Es una metodología científica, asistida por datos, para análisis y mejora de la Calidad durante el proceso de manufactura.
Tanto los procesos como los productos finales de un proceso sufren algún tipo de variación. No existen 2 procesos o productos que sean exactamente iguales. Las características significativas pueden ser variables (dimensionales, peso, contenido neto, humedad, etc.) o bien pueden ser atributos (defectos y defectuosos, Pasa / No pasa, etc.). Estas características son medidas en tiempo real durante el proceso de manufactura y representadas en un grafico de control con limites de control predeterminados.
Los limites de control se determinan por las variaciones naturales del proceso, mientras que los limites de especificación son determinados por las necesidades del cliente.
Por lo general, los valores que caen dentro de los limites de control indican que el proceso se esta comportando de acuerdo a lo esperado. Cualquier variación dentro de los limites de control es probablemente debida a una causa común de variación (variaciones naturales que pueden esperarse para ese proceso).
Si el valor medido cae fuera de los limites de control, esto indica que es probable que una causa especial o asignable de variación este afectando al proceso, y algo dentro del proceso debe ser modificado para evitar que se fabriquen productos defectuosos. Lo mismo ocurre cuando aparecen comportamientos o patrones no comunes en el proceso como tendencias, corridas o rachas y algunas otras violaciones a lo normal como se indica en las reglas de la figura.
Con CEP en tiempo real Ud. puede:
Reducir drásticamente la variabilidad y el scrap
Mejorar científicamente su productividad
Reducir costos
Descubrir comportamientos ocultos en el proceso
Reaccionar inmediatamente ante el menor cambio del proceso
Tomar decisiones en tiempo real en el piso de fabrica
MANIPULACION DE ALIMENTOS
Son todas aquellas personas que, por su actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta, suministro y servicio.
La adecuada manipulación de los alimentos, desde que se producen hasta que se consumen, incide directamente sobre la salud de la población.
Está demostrada la relación existente entre una inadecuada manipulación de los alimentos y la producción de enfermedades trasmitidas a través de éstos. Las medidas más eficaces en la prevención de estas enfermedades son las higiénicas, ya que en lo mayoría de los cosos es el manipulador el que interviene como vehículo de transmisión, por actuaciones incorrectas, en la contaminación de los alimentos.
El Manipulador de alimentos necesita conocer el proceso de preparación y conservación de alimentos y respetar las exigencias culinarias, sanitarias y nutritivas que permiten que el alimento llegue al consumidor en las mejores condiciones de calidad. Por esta razón y tratando de mejorar el nivel de los profesiones dé este sector se exponen a continuación algunas ideas básicas.
El origen, la transformación, el almacenamiento, el consumo, son los eslabones de esta cadena, en las cuales se encuentran uno o más manipuladores. La mano del hombre interviene y el manipulador responsable procura que cuando un alimento llega a sus manos o sale, lo haga en perfectas condiciones higiénicas.
Existen dos clases de manipuladores, los de alto y bajo riesgo.
Los manipuladores de alto riesgo:
Son aquéllos que mantienen contacto directo con los alimentos que no sufren un tratamiento posterior, antes de llegar al consumidor, también son aquéllas personas que intervienen en la elaboración de alimentos.
Los de bajo riesgo:
Mantienen contacto con el alimento que sufrirá un proceso de elaboración posterior antes de llegar al consumidor.
Ejemplos de manipulador de alimentos de alto riesgo son: los carniceros, panaderos, camareros, etc.
Los manipuladores representan un riesgo potencial de transmisión de gérmenes causantes de enfermedades en los consumidores. Ser manipulador de alto riesgo no supone riesgo de enfermar, supone ser más responsable. La salud de los consumidores se encuentra en las manos de los manipuladores.
Cuando se trabaja manipulando productos frescos debe ponerse un cuidado especial, ya que un adecuado manejo, conservación y almacenamiento de los alimentos, previene accidentes y enfermedades, tanto para loa propios trabajadores como para los clientes.
El manipulador de alimentos debe:
Mantener una escrupulosa higiene personal, manos bien limpias y uñas cepilladas.
No fumar cuando se manipulan estos productos.
No estornudar o toser sobre los alimentos.
Caso de tener heridas o cortes en las manos, emplear protección adecuada (guantes de goma).
Usar ropa siempre impecablemente limpia y un gorro para mantener el pelo recogido.
Puedo afirmar que la calidad se define por los resultados, y se mide por las expectativas satisfechas del turista, por lo que las acciones que de ella devienen deben de orientarse a evitar el surgimiento de cualquier experiencia desagradable, toda vez que al tratarse de un servicio de consumo inmediato el turismo y concretamente los servicios turísticos no soportan errores ni fallas.
Debe quedar claro la calidad es un componente clave de la competitividad del negocio turístico. Debe ser entendida como la capacidad para dar respuesta a las expectativas del turista, a un precio determinado. Se mide por el grado de satisfacción alcanzado por el turista, por lo tanto el verdadero termómetro de la calidad es el cliente (turista).
ESTUDIANTE MARIN BRAUWN ESTUDIANTE GASTRONOMIA
Nuestro país viene experimentando un período de franca recuperación del turismo receptivo e interno, situación que ha motivado singular interés de todos los agentes comprometidos en el desarrollo del turismo, en especial del empresariado vinculado a ésta actividad.
Un alimento contaminado es aquél que contiene gérmenes capaces de provocar enfermedad a las personas que lo consumen. No es lo mismo un alimento contaminado que un alimento deteriorado ya que cuando un alimento se encuentra deteriorado sus cualidades, olor, sabor, aspecto, se reducen o anulan, pudiéndose apreciar por medio de los sentidos (vista, olfato, gusto, tacto) La contaminación ni se nota ni se ve ya que los microorganismos no se aprecian a simple vista al ser microscópicos.
Un alimento contaminado puede parecer completamente normal, por ello es un error suponer que un alimento con buen aspecto está en buenas condiciones para su consumo puede estar contaminado por bacterias. La adecuada manipulación de los alimentos desde que se produce hasta que se consumen incide directamente sobre la salud de la población.
Las medidas más eficaces en la probación de estas enfermedades son las higiénicas, ya que en la mayoría de los casos el manipulador es el que interviene en la contaminación de los alimentos.
El profesional de la alimentación tiene antes la responsabilidad de respetar y proteger la salud de los consumidores por medio de una manipulación muy cuidadosa. Para lograrlo el manipulador debe adquirir conocimientos en materia de su trabajo en el manejo de los alimentos. También el manipulador de los alimentos debe desarrollar actitudes de conducta personal que beneficien su trabajo como higiene personal y
organización del trabajo.
Veamos todo los organismos concernientes a la administración del Departamento de Alimentos y Bebidas.
HACCP
Es un proceso sistemático preventivo para garantizar la seguridad alimentaria, de forma lógica y objetiva. Es de aplicación en industria alimentaria aunque también se aplica en la industria farmacéutica, cosmética y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto con los alimentos.
En él se identifican, evalúan y previenen todos los riesgos de contaminación de los productos a nivel físico, químico y biológico a lo largo de todos los procesos de la cadena de suministro, estableciendo medidas preventivas y correctivas para su control tendientes a asegurar la inocuidad. Existen siete principios básicos en los que se fundamentan las bases del APPCC:
Principio 1: Análisis de los peligros:
Tras realizar un diagrama de flujo para cada producto elaborado, se identifican todos los peligros potenciales (físicos, químicos y biológicos) que pueden aparecer en cada etapa de nuestro proceso y las medidas preventivas. Sólo se estudiarán aquellos peligros potencialmente peligrosos para el consumidor. En ningún caso se estudiarán peligros que comprometan la calidad del producto.
Principio 2: Identificar los Puntos de Control Crítico (PCC)
Una vez conocidos lo peligros existentes y las medidas preventivas a tomar para evitarlos, debemos determinar cuáles son los puntos en los que debemos realizar un control para lograr la seguridad del producto, es decir, determinar los PCC.
Principio 3: Establecer los límite críticos
Debemos establecer para cada PCC los límites críticos de las medidas de control, que marcarán la diferencia entre lo seguro y lo que no lo es. Tiene que incluir un parámetro medible (como temperatura, concentración máxima) aunque también pueden ser valores subjetivos.
Principio 4: Establecer un sistema de vigilancia de los PCC.
Debemos determinar qué acciones debemos realizar para saber si el proceso se está realizando bajo las condiciones que hemos fijado y que por tanto, se encuentra bajo control. stas acciones se realizan para cada PCC, estableciendo además la frecuencia de vigilancia, es decir, cada cuánto tiempo debe comprobarse, y quién realiza esa supervisión o vigilancia.
Principio 5: Establecer las acciones correctoras
Se deben establecer unas acciones correctoras a realizar cuando el sistema de vigilancia detecte que un PCC no se encuentra bajo control. Es necesario especificar, además de dichas acciones, quién es el responsable de llevarlas a cabo. Estas acciones serán las que consigan que el proceso vuelva a la normalidad y así trabajar bajo condiciones seguras.
Principio 6: Establecer un sistema de verificación
Éste estará encaminado a confirmar que el sistema APPCC funciona correctamente, es decir, si éste identifica y reduce hasta niveles aceptables todos los peligros significativos para el alimento.
Principio 7: Crear un sistema de documentación.
Es relativo a todos los procedimientos y registros apropiados para estos principios y su aplicación.
ISSO 9000
El término se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de “Garantía de Calidad” desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y adoptado por 90 países en todo el mundo. La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas.
Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)
ISO está compuesta por representantes de normas nacionales de más de 100 países. Su objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y fomentar la cooperación mundial en las áreas intelectual, científica, tecnológica y económica.
Para obtener la certificación ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas normas de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de certificación externo. El sistema de garantía de calidad, no el producto ni el servicio en sí, logra la certificación. Una certificación ISO 9000 indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplirá constantemente con las normas internacionales de calidad.
Objetivos de las ISO 9000
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas.
Las empresas que obtienen la certificación ISO 9000 generalmente se benefician con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda por sus productos o servicios.
Aunque las industrias manufactureras se concentraron primero en la garantía de calidad, la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores económicos específicos. Su decisión de tratar de obtener o no la certificación dependerá más de lo que esperan sus clientes o requiere el mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a fabricantes que no cuenten con la certificación ISO 9000.
CEP
Es una metodología científica, asistida por datos, para análisis y mejora de la Calidad durante el proceso de manufactura.
Tanto los procesos como los productos finales de un proceso sufren algún tipo de variación. No existen 2 procesos o productos que sean exactamente iguales. Las características significativas pueden ser variables (dimensionales, peso, contenido neto, humedad, etc.) o bien pueden ser atributos (defectos y defectuosos, Pasa / No pasa, etc.). Estas características son medidas en tiempo real durante el proceso de manufactura y representadas en un grafico de control con limites de control predeterminados.
Los limites de control se determinan por las variaciones naturales del proceso, mientras que los limites de especificación son determinados por las necesidades del cliente.
Por lo general, los valores que caen dentro de los limites de control indican que el proceso se esta comportando de acuerdo a lo esperado. Cualquier variación dentro de los limites de control es probablemente debida a una causa común de variación (variaciones naturales que pueden esperarse para ese proceso).
Si el valor medido cae fuera de los limites de control, esto indica que es probable que una causa especial o asignable de variación este afectando al proceso, y algo dentro del proceso debe ser modificado para evitar que se fabriquen productos defectuosos. Lo mismo ocurre cuando aparecen comportamientos o patrones no comunes en el proceso como tendencias, corridas o rachas y algunas otras violaciones a lo normal como se indica en las reglas de la figura.
Con CEP en tiempo real Ud. puede:
Reducir drásticamente la variabilidad y el scrap
Mejorar científicamente su productividad
Reducir costos
Descubrir comportamientos ocultos en el proceso
Reaccionar inmediatamente ante el menor cambio del proceso
Tomar decisiones en tiempo real en el piso de fabrica
MANIPULACION DE ALIMENTOS
Son todas aquellas personas que, por su actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta, suministro y servicio.
La adecuada manipulación de los alimentos, desde que se producen hasta que se consumen, incide directamente sobre la salud de la población.
Está demostrada la relación existente entre una inadecuada manipulación de los alimentos y la producción de enfermedades trasmitidas a través de éstos. Las medidas más eficaces en la prevención de estas enfermedades son las higiénicas, ya que en lo mayoría de los cosos es el manipulador el que interviene como vehículo de transmisión, por actuaciones incorrectas, en la contaminación de los alimentos.
El Manipulador de alimentos necesita conocer el proceso de preparación y conservación de alimentos y respetar las exigencias culinarias, sanitarias y nutritivas que permiten que el alimento llegue al consumidor en las mejores condiciones de calidad. Por esta razón y tratando de mejorar el nivel de los profesiones dé este sector se exponen a continuación algunas ideas básicas.
El origen, la transformación, el almacenamiento, el consumo, son los eslabones de esta cadena, en las cuales se encuentran uno o más manipuladores. La mano del hombre interviene y el manipulador responsable procura que cuando un alimento llega a sus manos o sale, lo haga en perfectas condiciones higiénicas.
Existen dos clases de manipuladores, los de alto y bajo riesgo.
Los manipuladores de alto riesgo:
Son aquéllos que mantienen contacto directo con los alimentos que no sufren un tratamiento posterior, antes de llegar al consumidor, también son aquéllas personas que intervienen en la elaboración de alimentos.
Los de bajo riesgo:
Mantienen contacto con el alimento que sufrirá un proceso de elaboración posterior antes de llegar al consumidor.
Ejemplos de manipulador de alimentos de alto riesgo son: los carniceros, panaderos, camareros, etc.
Los manipuladores representan un riesgo potencial de transmisión de gérmenes causantes de enfermedades en los consumidores. Ser manipulador de alto riesgo no supone riesgo de enfermar, supone ser más responsable. La salud de los consumidores se encuentra en las manos de los manipuladores.
Cuando se trabaja manipulando productos frescos debe ponerse un cuidado especial, ya que un adecuado manejo, conservación y almacenamiento de los alimentos, previene accidentes y enfermedades, tanto para loa propios trabajadores como para los clientes.
El manipulador de alimentos debe:
Mantener una escrupulosa higiene personal, manos bien limpias y uñas cepilladas.
No fumar cuando se manipulan estos productos.
No estornudar o toser sobre los alimentos.
Caso de tener heridas o cortes en las manos, emplear protección adecuada (guantes de goma).
Usar ropa siempre impecablemente limpia y un gorro para mantener el pelo recogido.
Puedo afirmar que la calidad se define por los resultados, y se mide por las expectativas satisfechas del turista, por lo que las acciones que de ella devienen deben de orientarse a evitar el surgimiento de cualquier experiencia desagradable, toda vez que al tratarse de un servicio de consumo inmediato el turismo y concretamente los servicios turísticos no soportan errores ni fallas.
Debe quedar claro la calidad es un componente clave de la competitividad del negocio turístico. Debe ser entendida como la capacidad para dar respuesta a las expectativas del turista, a un precio determinado. Se mide por el grado de satisfacción alcanzado por el turista, por lo tanto el verdadero termómetro de la calidad es el cliente (turista).
ESTUDIANTE MARIN BRAUWN ESTUDIANTE GASTRONOMIA
RELACION DE LOS DIFERENTES EEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
El departamento de alimentos y bebidas es una sección de una empresa hotelera de importancia fundamental, esta debe caracterizarse por, ofrecer un servicio de calidad, variedad y distinción lo cual garantice la satisfacción de los clientes.
Cual es la Función del departamento de alimentos y bebidas en un Hotel
Este departamento es responsable de la comida y el servicio de bebidas en el hotel. this department gives different types of services. Este departamento ofrece diferentes tipos de servicios. the services are room service, buffet service, American service, English service. Los servicios son el servicio de habitaciones, servicio de buffet, El departamento de alimentos y bebidas, diferente y separado de otros departamentos, abarca típicamente servicios tan diversos como:
•Cafeterías
• Bares
• Servicio de comidas y bebidas en habitaciones
• Salas de reuniones y conferencias
• Restaurantes
• Servicios de banquetes
• Otros (máquinas vending, catering, tiendas especializadas, etc.)
Contribuye al ingreso de huéspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB (exótico, autóctono, etc.) funciona como llamador para ingreso.
También capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y deciden alojarse.
Brinda servicios a: huéspedes
clientes pasantes
personal del hotel
clientes de banquetes, convenciones, eventos
Su personal debe tener formación específica en el área.
Debe tener prioridad:
la calidad de los alimentos preparación de los mismos
la presentación de los mismos y personal
precios, tiempo de elaboración y entrega
higiene y ambientación
Encargado del departamento de alimentos y bebidas
Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal en el área de alimentos y bebidas, al mismo tiempo se ocupa de realizar la carta con el maître.
Su labor como encargado de las compras y abastecimiento es fundamental para que el aprovisionamiento de víveres y materias primas se mantenga en un punto de flotación que permita la fluidez en cuanto a la elaboración de alimentos sin sufrir escasez ni acumulaciones en los almacenes.
Entre otras funciones controla que se cumplan todas las normas sanitarias correspondientes a un entorno de preparación de alimentos, pudiendo tomar las medidas que considere necesarias para solventar situaciones relativas a la salubridad e higiene de las instalaciones o del personal.
Coordina sus funciones con los otros jefes de área para optimizar recursos y planificar la ocupación según los calendarios de congresos, reuniones o conferencias que pudieran estar programadas, este departamento del hotel es uno de los más importantes
Mantener la continuidad del abastecimiento.
Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc; buscando calidad adecuada.
Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuación
El departamento de alimentos y bebidas, diferente y separado de otros departamentos, abarca típicamente servicios tan diversos como:
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.
Su objetivo principal:
Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cómoda.
Desarrolla también otros servicios complementarios:
Lavandería
tintorería
Ropería
Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel así como también de:
suministro de los huéspedes (jabones, champú, etc.)
Decoración de la habitación
Entradas y salidas de su personal
Decoración de salas
Atención personalizada a clientes "VIP"
Suvenir ropa blanca
Debe saber idiomas
DEPARTAMENTO DE VENTA
Marketing, Publicidad, RRPP, etc..
El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atención a este departamento.
Su objetivo principal:
Incrementar los niveles de ocupación
El personal debe tener un conocimiento total de:
las instalaciones del hotel
todos sus servicios
políticas de ventas
políticas de operación
Su comunicación con otros departamentos es fundamental: con recepcion atención a clientes VIP, cortesías a clientes,con BANQUETES: planes de servicios, con CONVENCIONES: coordinar servicios, AA Y BB: estrecha coordinación, PUBLICIDAD: ,poyo constante a ventas
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Personal capacitado
Realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucren dinero dentro o en nombre de la empresa.
Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificación y métodos.
Además de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables se utilizan en:
gerencia para toma de decisiones
compras para evaluación de los costos
ventas para áreas propicias para promocionar el hotel.
Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel.
Precisa personal capacitado.
Las áreas de trabajo principales son:
electricidad (instalaciones, iluminación, etc.)
Plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente, etc)
calefacción
refrigeración
aire acondicionado
mantenimiento general (pintura, carpintería, etc.)
A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste estos servicios.
Suministra el material necesario para que las distintas áreas realicen su tarea.
Puntos de control:
precios de los productos
condiciones de pago
calidad de los productos
vencimientos y pagos de facturas
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Se encarga de:
vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en su lugar de trabajo, cuidado del orden público.
Seguridad: que no sean extraídos objetos del hotel, en caso de existir un problema; evitar la intervención de la policía, proteger a los cajeros, ingreso de personas no deseadas, evitar desórdenes o disturbios.
hotel/restaurante. Los sistemas deben ser diseñados para controlar el flujo de alimentos y bebidas a través de cada una de las siguientes etapas del ciclo:
• Compra
• Recepción
• Almacenamiento
• Distribución
• Producción
• Servicio
En este puesto se dirige las funciones relacionadas con el proceso de producción de A &B, como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de elaboración, regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados.
Directores o Encargados de Restaurantes y su relación con el departamento A y B
Estos deberán de reportarse con el gerente de A & B y encargarse de todo lo concerniente con el restaurante asignado a supervisar, los hostes, camareros y mochilas deberán reportarse al encargado.
En la práctica diaria se encarga de organizar las comidas por grupos y de ayudar en la programación de las tareas de cocina. Es importante su papel en cuanto a la coordinación con los otros departamentos, para una correcta gestión de los horarios del comedor para no saturar la carga de trabajo en cocina, alternando los horarios en que come el personal y los clientes.
Su labor como encargado de las compras y abastecimiento es fundamental para que el aprovisionamiento de víveres y materias primas se mantenga en un punto de flotación que permita la fluidez en cuanto a la elaboración de alimentos sin sufrir escasez ni acumulaciones en los almacenes.
Entre otras funciones controla que se cumplan todas las normas sanitarias correspondientes a un entorno de preparación de alimentos, pudiendo tomar las medidas que considere necesarias para solventar situaciones relativas a la salubridad e higiene de las instalaciones o del personal.
La organización consistente en la administración y el funcionamiento de un buen restaurante moderno se basa en saber asignar correctamente las tareas en función de los recursos humanos de que se dispone. El restaurante es un establecimiento público donde se sirven comidas y bebidas, a cambio de un precio, para ser consumidas en el mismo local.
Por este motivo, la elección de los alimentos es muy delicada y es preferible arriesgarse a que una ligera variación de los gustos de los consumidores motive a desechar algo, antes que tener que rechazar un pedido de un cliente. La organización del restaurante será distinta según su topología. No es lo mismo una humilde casa de comidas que suministra un menú fijo que un lujoso restaurante de fama internacional. En general, según las categorías en las que se clasifican los restaurantes (categoría de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta, cuyos distintos son, respectivamente, los cinco, cuatro, tres, dos y un tenedores), la organización será distinta.
Antes de la apertura del establecimiento comienza la racionalización del trabajo y la materialización del mismo. El responsable inicia el mise-en-place (tareas de mecánica previa al servicio).
El bar suele ser la sala de espera en los hoteles, antes de que los clientes pasen al comedor para realizar sus comidas. El bar puede considerarse un departamento o un su departamento, dado que ello depende de la posición que tenga la empresa, pero en cuanto al aspecto relativo a las ventas, cabe señalar que en ambas posiciones es un centro de producción muy importante.
La organización de la cocina debe realizarse de forma racional; dependiendo de ella y de su equipamiento, podrá estructurarse para establecer los sistemas de trabajo más racionales y capaces de atender toda la demanda con plena satisfacción.
En ello influye tanto la imagen del establecimiento como los ingresos y los resultados que esta actividad se pueden generar.
Para que una cocina funcione al cien por ciento de su capacidad debe estar perfectamente organizada y ha de mantenerse siempre el máximo de limpia posible. Es muy importante no mezclar los alimentos y distribuir la estancia en áreas de trabajo. La cocina debe de estar ubicada en un lugar donde haya el máximo de claridad y de ventilación natural. Su altura debe estar comprendida entre los 3,5 y los 4 metros, se deben evitar los techos altos, ya que su limpieza es más fácil.
También es responsabilidad de Cocina Principal y Compras, planificar y coordinar conjuntamente con el plan requerido para el desarrollo efectivo de los eventos, actividades y día a día en cada punto de venta.
El departamento de alimentos y Bebidas es de importancia esencial en una empresa hotelera, porque se encarga de suplir una necesidad básica de cada individua allí presente, (la alimentación).
El hecho de que este departamento brinde un servicio de calidad otorga un nivel de preferencia más alto a favor de dicha empresa. Para que se pueda ofrecer lo mejor al cliente, es necesario un trabajo en conjunto de todos los departamentos y la manera en la que el departamento de A Y B se relaciona con los demás podemos destacar:
Departamento de compras, para planificar de manera efectiva las actividades y que el material a emplearse sea de primera calidad.
Mantenimiento, porque la imagen que presenta el producto influye en los ingresos obtenidos, además garantiza la salud de huéspedes y el personal.
Con la administración, porque es ahí donde se dispone como se empleara los recursos materiales y los recursos humanos, los cuales forman parte del departamento de A Y B,
Todos forman parte de esta fuerza en conjunto que da como resultado un servicio de calidad.
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