EL RESTAURANTE Y EL PERSONAL DE SERVICIO
Que es un restaurante
Un establecimiento
público donde se sirven alimentos y bebidas.
Los llamados como
tal, funcionan generalmente en las horas de almuerzo y cena, mientras que los
que se especializan en el servicio del desayuno se le califican como
cafeterías.
Los precios de los
alimentos van de acuerdo a la categoría del establecimiento, que varia según el
lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones y la calidad de
su servicio.
Existen una serie de
categorías intermedias desde la más modesta fonda que se sirve un menú, o sea,
una serie de alimentos únicos por un precio fijo y en mesas comunes, hasta el
más lujoso restaurante a la carta, donde el cliente elige su menú y paga de
acuerdo con la cantidad y calidad de los platos.
Origen de los restaurantes
En la antigüedad, las
iglesias y los monasterios tenían por costumbres albergar los viajeros y
alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio. Esta situación fue
aprovechada por comerciantes de la época para crear establecimientos
especializados en la venta de comidas y bebidas.
Diferentes áreas del restaurante
Puerta
principal: cerca de la entrada regularmente se coloca un
mueble o pedestal (PODIO O ATRIL), donde permanece el libro de reservas y un
teléfono con un timbre discreto, para la toma de reservas y mensajes.
Si el restaurante
dispone de una hostess o host (anfitriona o anfitrión), debe permanecer allí
durante todo el servicio, para recibir y despedir a los clientes.
Bar
y/o sala de espera: Los restaurantes de primera categoría
y de lujo, deben disponer de un bar o una pequeña sala de espera cerca de la
entrada, para cuando no haya mesas disponibles y los clientes tengan que esperar,
mientras toman un jugo o un coctel.
Salón
de servicio o comedor: Es un área donde están ubicadas
las mesas para el servicio a los clientes. El comedor se divide por
´´estaciones o rangos´´, para facilitar el servicio y se nombran un camarero a
cargo de cada estación (jefe de rango o camarero piso); cada camarero tendría
un ayudante o según lo disponga la administración.
Bar
servicio: Es el bar ubicado generalmente en un are de cocina
o en el office, para evitar ruidos que puedan molestar a los comensales en el
salón; no es un bar para servir directamente a los clientes, sino que es
exclusivamente para despachar las bebidas que serán servidas en el restaurante
o para el ´´ROOM SERVICE´´ (servicio a la habitación).
Baños:
Los servicios o aseos sanitarios deben estar en un extremo del salón. Lo ideal sería
que estuvieran ante todo una puerta de acceso común; esta puerta daría a una
pequeña sala donde estén las dos puertas de los aseos (una para damas y otra
para caballeros).
Salones
privados (reservados): generalmente se destina parte del
salón para algún reservado independiente, modalidad que cada día se utiliza más
por la clientela de restaurantes.
Área
de fumadores y no madores: Internacionalmente los
restaurantes disponen de un área donde permiten fumar, para acomodar a las
personas que no fuman. Ya varios países tienen prohibido por ley fumar en
lugares cerrados, como es el caso de República Dominicana; por lo tanto, no s
permitido donde hay sistemas de aire acondicionado.
Office:
En la comunicación entre la cocina y el salón de servicio, debe respetarse un
pasillo entre ambos con suficiente anchura, para que sirva de cámara aislante
de ruidos y temperatura.
La cocina y sus principales áreas
La cocina es la zona
industrial de un restaurante; o sea el área de producción, donde se elaboran
los alimentos que serán servidos en el comedor.
La brigada de cocina
es dirigida por un ´´chef´´ (maestro o jefe de cocina), asistido por un sous
chef, seguido de los jefes de partida, cocineros y ayudantes. a los encargados
de la limpieza de la cocina y del lavado de los equipos y utensilios, se le
acostumbra a llama ´´Stewards´´, dirigidos por un jefe o ´´Chief Steward, el
cual se reporta el Chef Ejecutivo.
Principales áreas de la cocina
Cocina
caliente: Es el área donde se encuentran las estufas, los
diferentes tipos de parrilla, freidores, salamandra, baño de María, etc.
Cocina
fría o garde-manger (Pantry): Es el área se
preparan todos los platos fríos, tales como ensaladas y fiambres.
Área
de café: es el área donde están ubicadas las cafeteras y máquinas
de café. Esta área la operan los camareros y se encuentra generalmente muy
cerca del office y allí se debe montar una mise en plase (todo lo necesario
para la preparación de los distintos tipos de café).
Pastelería
o repostería: Es donde se preparan la mayor parte
de los postres que se sirven en un restaurante.
Panadería:
Regularmente la panadería, pastelería y heladería comparten una misma área, con
un mismo encargado, pero en los grandes hoteles por su magnitud, se hace
necesario manejar estos por separado.
Área
de entrega de comandas y recepción de pedidos:
´´El Pase´´, es como se acostumbra a llamar a esta área donde los camareros
entregan la comanda y reciben los platos.
Equipos y utensilios básicos del
restaurante
Al igual que las
vajillas, es un elemento imprescindible en cualquier mesa, ya sea formal o
informal. En cuanto a sus diseños y tamaños, podemos decir que hay tantos como
fabricantes. Aunque la mayoría de cubiertos sigue una línea básica, nos podemos
encontrar verdaderas ´´rarezas´´ o maravillas. El material más utilizado es,
generalmente, el acero inoxidable, aunque existen otros materiales, que no por
ser menos utilizados, son también de gran calidad, como son la plata y la
alpaca.
La cubertería
generalmente consta de los cuchillos principales (trincheros), para ensaladas,
palas para pescados, cuchillos o paletillas para mantequilla, los tenedores
principales (trincheros), para ensaladas, postres, para cocteles y para ostras;
las cucharas para sopas y otros usos, para consomés y cremas servidas en bowls,
para postres, café o té, para expreso y para te frio.
La
cristalería
Manejo
de la cristalería: Todo bartender debe saber las finas
cualidades de los productos de vidrio, así como su trato y manejo, para mayor
seguridad y economía. D esta manera el manejo de la cristalería significa menos
roturas, los cual resulta en mayor productividad y menos posibilidad de
accidentes con lesiones. Existen dos causas del rompimiento de vidrio: el
impacto físico y el choque térmico.
El personal de servicio
Descripción de puestos y
responsabilidades
El
maître: En los hoteles, después del titular del
departamento de alimentos y bebidas, ´´Director de A y B y su asistente, el
principal responsable del servicio es el Maître. El nivel de responsabilidad
dependerá de la cantidad de restaurantes y demás áreas de servicios de que
disponga el hotel.
Capitanes:
asisten al Maître o jefe de Sala en sus funciones y deben supervisar el
servicio, tomar comandas y brindar atención directamente a los clientes
conjuntamente con el personal asignado a cada estación.
Hostess
o host: La hostess o host, más o menos de igual nivel
jerárquico que los capitanes.
Es la persona
encargada de recibir y despedir a los clientes y huéspedes que visitan el
restaurante. Ayuda al Maître o Jefe de sala en sus funciones, así como a los
capitanes y camareros.
Sommelier:
El sommelier, aunque tiene libertades estaría subordinado al maître.
Su responsabilidad
principal es la venta y el cuidado de los vinos en el restaurante.
Camareras
y Camareros: Tienen la responsabilidad de servir y
brindar atención directamente a los clientes en las mesas, proporcionándoles un
servicio de alta calidad, con consistencia, cortesía y eficiencia.
El
bartender: es la persona que labora en un bar de un hotel, de un restaurante o en un bar
independiente. Es responsable de atender a los clientes que se presenten en su
área de trabajo; también deben despachar a los camareros y camareras los
pedidos que serian servidos en las mesas.
Ayudantes:
Finalmente esta la o el ayudante de camarero, cuya principal función es la de
servir de auxiliar a las camareras y camareros en el servicio al cliente y en
el montaje y desmontaje del restaurante.
Normas de higiene y apariencia
del personal
La mayoría de los
establecimientos de servicio de Alimentos y Bebidas (principalmente
restaurantes y bares de hoteles), regularmente facilitan a sus empleados los
uniformes que lo identifican. Muchas veces estos uniformes van acorde a la
decoración y al concepto del establecimiento.
Es responsabilidad
del camarero o camarero o camarera lucir limpio y atractivo, asegurando que el
cuello del uniforme permanezca limpio, que no le falten botones, que sus
zapatos estén bien lustrados, que sus uñas se mantengan impecables.
Deben lavarse las
manos con jabón frecuentemente y cepillarse los dientes después de cada comida.
Montar el restaurante
´´mise
en place´´ es una expresión de origen francés, que describe
un conjunto de operaciones que permite el desarrollo rápido y coordinado de las
distintas tareas que se realizan en un restaurante. Consiste en concentrar
ordenadamente en un punto de cómodo alcance, los diferentes útiles e
ingredientes necesarios para realizar dichas áreas antes de abrir las puertas
para recibir los clientes.
Tareas básicas para montar el
restaurante
1.
Verificar limpieza
2.
Limpiar y organizar aparadores
3.
Limpiar y organizar las sillas
4.
Colectar y brillar cristalería y
utensilios
5.
Verificar funcionamiento y buen estado
de los equipos
6.
Verificar que la existencia de los
productos este completa
7.
Recibir pedidos
8.
Preparar todo el material necesario
para el servicio montar las mesas de acuerdo al estándar del restaurante.
Diferentes opciones de montajes
de mesas para desayuno
Además de la persona
encargada de montar y remontar las mesas, los camareros ´´piso´´ o jefes de
rangos deben verificar que todo este muy limpio y bien alineado antes del
servicio.
Independiente del
estándar, los montajes para desayuno coinciden en la colocación de tazas en las
mesas para facilitar el servicio de café, te y otras infusiones.
En la mayoría de los hoteles,
el desayuno es servido tipo buffet, para poder manejar un gran número de
huéspedes. En restaurantes de hoteles pequeños puede ser servido ´´a la
carta´´, y muy especialmente en hoteles de lujo del tipo boutique, para ofrecer
un servicio personalizado.
La cubertería básica
a montar se compone regularmente de un tenedor, un cuchillo y una cucharita de
café a la derecha del cuchillo. La servilleta se dobla y se coloca según la preferencia,
la taza de café a la derecha, vaso a copa para agua y el centro compuesto por
azucarero, salero y pimentero.
Desmontaje y cierre del restaurante
Al terminar el turno,
se debe devolver todo tipo de material y mobiliario utilizado, a su lugar de
almacenamiento, pero antes, debe quedar todo muy limpio y bien organizado.
En la maquina
lavaplatos se depositara la loza, cubertería y cristalería para su lavado.
La
cubertería: No se debe guardar mojada, porque sea
inoxidable, se pueden manchar, así debemos brillarla antes y colocar cada tipo
por separado, para que resulte más fácil poder tomarla de nuevo para ser
utilizada y también para fines de inventario.
La
lencería: Manteles, topes, servilletas, litos y bambalinas,
se llevaran a la lavandería, pero antes es necesario abrirlas y sacudirlas para
evitar que se vaya consigo algún tipo cubierto o cualquier otro tipo de
material de servicio, luego se empacara cada tipo por separado, para que se
facilite contarlas si fuere necesario.
Toda lencería que quede limpia se doblar
y guardar.
Los separadores: Los
aparadores deben permanecer limpios durante el servicio y al terminar el turno
no debe quedar allí ningún resto de comidas, ya que es bastante desagradable,
sobre todo si es un día para otro, además de que atraen plagas. Tampoco debe
quedar en los aparadores restos de limones cortados, mantequilla y mermeladas.
Se deben tapar muy bien todos los potes de salsas embotelladas (cátchup,
mayonesa, mostaza, tabasco y otros.
Servicio de alimentos y bebidas
en el restaurante
El Cliente
Sin clientes no
existe negocio. El cliente es el factor más importante de todo negocio; es el
centro y en el caso del bar, sin duda alguna, el objetivo principal es
satisfacerlo, llenar y sobrepasar sus expectativas.
El cliente de hoy no
es leal, prefiere el establecimiento donde es bien atendido y valorado. La alta
competencia existente en nuestros días, le permite al cliente elegir entre
muchos bares y, sin duda alguna, para que un cliente repita debemos darle un
servicio personalizado que exceda su expectativa.
Los 10 mandamientos del servicio al cliente
1.
El cliente está por encima de todo
2.
No hay nada imposible cuando se quiere
3.
Cumpla todo lo que prometa
4.
Solo hay una forma de satisfacer al
cliente, que es darle más de lo que espera
5.
Para el cliente, tu marcas la
diferencia
6.
Fallar en un punto significa fallar en
todo
7.
Reflejar insatisfacción genera
clientes insatisfechos
8.
El juicio sobre la calidad de servicio
lo hace el cliente
9.
Por muy bueno que sea un servicio,
siempre se puede mejorar
10.
Cuando se trata de satisfacer el
cliente, todos somos un equipo
Beneficios de atender bien al
cliente
1.
Mejor lealtad de los con consumidores,
clientes y usuarios.
2.
Incremento de las ventas y la
rentabilidad (alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos
que la competencia).
3.
Ventas más frecuentes, mayor
repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4.
Un más alto nivel de ventas
individuales a cada cliente, consumidos o usuario.
5.
Más ventas, ya que los clientes
satisfechos se muestran mas dispuestos a comprar los otros servicios o
productos de la empresa.
6.
Más clientes nuevos captados a través
d la comunicación boca a boca, las frecuencias de los clientes satisfechos,
etc.
7.
Menores gastos en actividades de
Marketing (publicidad, promoción de ventas y similares); las empresas que
ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing
para ´´responder´´ los clientes que pierden continuamente.
8.
Menos quejas y reclamaciones y, en
consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
9.
Mejor imagen y reputación de la
empresa.
10.
Una clara diferenciación de la empresa
respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los
de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como
únicos).
11.
Un mejor clima de trabajo interno, ya
que lo empleados no están presionados por las continuas quejas de los
consumidores, usuarios y clientes.
12.
Mejores relaciones internas entre el
personal, ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
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